基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究论文

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1、基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究论文摘要本研究通过对中国四星级及五星级饭店前厅员工的调研,对中国饭店员工的基本素质、服务技能、教育背景以及他们对前厅工作的认知及未来发展计划进行了综合分析.研究表明,中国星级饭店的主要力量是由旅游学院、职业学院的毕业生组成,在前厅部这样一个挑战性强、要求高的部门中,语言交流是最重要的技能.论文就如何留住人才,如何加强培训以提高员工的技能提出了合理建议。关键词星级饭店员工素质调研建议一、引言中国旅游业正处于蓬勃向上的成长期，增长速度超过世界旅游业的增长速度和中国G

2、DP的增长速度。中国饭店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨的行业之一。旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础，中国饭店业的发展也展示出良好的趋势和活力。截止2004年4月，中国共有8880家星级饭店，总营业额超过10000亿元，是中国发展最迅猛的行业之一。旅游饭店的发展需要高素质的人才，人才素质、服务技能是饭店发展的核心因素,只有高素质、高技能的旅游从业人员才能推动企业的兴旺与发展。但是，面对旅游业的快速发展和经济的全球化.freelandOdgers(2001)对欧洲八个国家的前台工作进行

3、了调查研究,从管理流程及宾客体验产品与服务的角度分析了前台员工的主要任务。此外,Baum还对酒店员工的技能及培训因素进行了分析。2005又对前厅员工的服务技能进行了国际比较研究并证明酒店工作,.freelir(2004)分析了前台工作人员的职责并对饭店员工如何选择一个适合自己的职业进行了研究，同时也提出了对酒店员工加强培训与激励的方法;DaBaum教授主持的“前厅员工服务技能国际比较研究”的中国部分，主要采取问卷调查的方法，调查问卷由Baum教授统一设计，（该研究同时在英国、新西兰、埃及、巴西、马来西亚、肯

4、尼亚进行，调查问卷的统一标准有利于进一步的比较研究）。为了掌握详实的资料，调查选取北京、天津、上海、青岛、济南、泰安、烟台、威海等主要旅游城市中的四星级和五星级饭店作为调查对象，对276份有效问卷进行了分析。所调研的酒店中商务酒店占65%，海滨度假酒店20%，会议酒店6%，乡村度假酒店为1%。2.结果分析(1）被访者职位被调研对象的工作职位主要集中在三个管理水平:经理及主管，领班，员工及实习生。被访者的工作范围涉及到前厅部的各个方面，如前台接待、结账工作，预订、兑换、总机，销售，以及金钥匙服务、行李运送及夜

5、查工作。99.4%的被访员工在酒店前台的工作是全职工作，只有0.6%的员工从事兼职。这一点与其他国家相差较大，比如在新西兰，被访者中只有7.8%是全职，其他全为兼职。（2）被访者教育背景表1说明，星级饭店一线的主要工作人员直接来自大专及职业技术学院毕业生。另一方面也可以看出，中国饭店缺少高水平的、训练有素的人才，在所有的被访者中只有17%的人获得学士学位证书，而硕士研究生则更少，只有1.1%。超过一半(54%)的访问者在进入酒店工作之前在正规的全日制学校学习过饭店接待方面的课程，而对于那些非毕业于旅游管理学

6、校的被访者，他们所学的知识也与前厅有一定的关系，如财务、计算机/ICI、商务、办公管理、法律、语言、新闻及人力资源等。对于工作之后参加酒店接待方面脱产、半脱产或短期培训班学习的情况，接受过教育机会的人员比例要比那些未接受教育的人员少，比例为41%：59%。这一点也说明我国酒店应加强对员工的在职培训及继续教育。3.被访者职业计划通过调研我们发现酒店工作的不稳定性非常大，在被访问的员工中只有30.9%的人计划在目前的岗位工作1年～5年的时间，23.2%的人打算调离本酒店或离开酒店行业。而关于未来和自己的职业发展

7、情况，只有8.3%的人对自己所在酒店提升和进步的机会表示非常满意，50%的被访者对自己目前的岗位和提升机会表现茫然，其他大多数的被访者对目前的工作没有具体的计划安排或只想在酒店业工作较短的时间，另寻他路。4.对总台工作的认识情况此次调研收集了前台员工对工作的认识情况，表2显示的是调查结果的平均值情况。表2对前台工作的认识表2说明前厅员工一致认为前厅工作充满挑战并且要求性极高，他们也希望在这个特殊的岗位提高自己的能力和技能。另外，许多前厅人员喜欢在工作中结识朋友并认为是自己工作非常有趣的一部分。相反，大多数的

8、被访者并不赞同大学专业课程对工作的重要性，也不赞同在工作之前就熟悉前厅工作这一观点，他们认为许多知识和技能是在参加工作后才逐渐学会并积累起来的。这些充分说明了饭店业在对员工进行岗前培训和岗位培训的重要性，也反映了大学课程改革势在必行。5.前厅工作重要技能关于前厅工作最重要的技能，被访者一致认为“口头的交流沟通技能”是最重要的，同时对于工作在酒店第一线的员工来说“职业道德标准”也是非常重要的。此外，团队工作，领导素