东航返航事件危机处理浅析大学论文 .doc

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1、东航“返航事件”危机处理浅析AnalysisoftheCEAreturneventhandlingofthecrisis院系名称：艺术设计系班级：空乘与管理092班学号：200905064221学生姓名：指导教师：2013年5月II目录摘要ⅠAbstractⅡ1引言.................................................11.1论文研究背景........................................11.1.1返航事件背景介绍............................

2、....11.1.2东航返航危机处理回顾............................11.1.3危机事件所产生的后果............................11.2论文研究内容........................................21.3论文研究的目的和意义................................22理论综述...............................................42.1危机管理的概念及本质...................

3、.............42.2企业危机管理的特征和原则............................42.2.1危机管理的特征..................................42.2.2危机管理的原则..................................52.3危机管理的内容......................................52.3.1危机前的预防与管理..............................52.3.2危机中的应急处理...............

4、..................72.3.3危机的善后总结..................................83东航对“返航”危机事件应对分析...........................93.1违反事前预防原则....................................93.2违反反应迅速原则....................................93.3违背实事求是原则...................................103.4违背承担责任原则.........

5、..........................103.5违背态度诚恳原则...................................103.6违背灵活变通原则...................................104东航应对危机事件策略研究..............................114.1构建以人为本管理策略...............................114.2做好危机预防与管理策略............................11II4.2.1危机预防策略..

6、.................................11.4.2.2危机管理策略...................................124.3公众情绪化解的公关管理策略.........................144.3.1化解焦虑感.....................................144.3.2化解怀疑感.....................................144.3.3化解敌对感.....................................14

7、4.4危机价值导向重构策略...............................144.4.1公司管理透明化.................................144.4.2内外沟通畅化...................................154.4.3公众利益至上化.................................155结论................................................16参考文献致谢II中文摘要正文：以2008年东航云南分公司发生的18

8、个航班飞到目的地上空后集体返航事件为例，对东航在应对“返航事件”应急处理措施及对策进行分析，通过对“返航事件”之后东航所做出的一系列错误处理方法进行解剖、客观分析以