it服务外包（应急事项）培训oms用户操作手册

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1、用户操作手册项目名称：第16届亚运会组委会IT服务帮助台与呼叫中心建设项目广州越维信息科技有限公司2010年3月文档控制页版本记录版本号版本描述责任人修订日期V0.1草稿王光亮2010-03-01目录第一章引言11.1关于本手册11.2定义11.3手册编写约定11.4参考文献2第二章系统概述32.1系统功能32.2运行环境52.2.1网络环境52.2.2服务器端52.2.3客户端6第三章操作说明73.1功能描述73.2用户界面83.3操作步骤83.3.1登陆系统83.3.2服务台91事件单管理91)事件单查询92)添加事件单123)分派事件单164)事件升级165

2、)事件处理186)电话报障流程192事件类别定义203快速查询21V1)个人事件单212)所有事件单223)个人任务单224快速启动231)新增事件232)新增资产233)新增用户244)新增运维人员243.3.3.3服务支持251问题管理251)问题单管理252)问题识别263)故障分析284)故障分析历史记录302资产管理301)类别定义302)自定义属性323)资产项管理334)资产批量导入345)网络端口登记353配置管理361)类别定义362)自定义属性373)配置项管理374)配置关系405)配置项集合管理434变更管理455服务质量管理46V1)客户

3、回访462)意见反馈483)服务级别管理494)服务级别指示统计505)服务级别超时提醒516合同商/志愿者管理523.3.3.4知识库531知识类别管理532知识库检索553知识库管理563.3.3.5流程定义573.3.3.6自定义报表601模板报表601)报表模板602)创建表格报表613)创建矩阵报表634)创建图形报表645)报表浏览662分析报表671)报表浏览672)报表分析683)报表定义693.3.3.7系统管理731概述732组织机构管理741)系统角色管理742)组织机构资料管理763)职务资料管理77V4)运维人员技能管理785)运维人员资

4、料管理796)客户资料管理807)客户资料导入823基础信息维护841)系统配置信息842)编号管理843)故障现象854)故障定位864工作日管理871)工作日管理872)节假日管理885排班管理896排班导入90第四章用户操作问题及处理914.1OMS的安装914.2OMS系统配置954.3常见问题981首次运行出现访问IIS元数据库出错982首次运行需要加载授权文件，如图：993如果加载授权文件出错994安装完软件后浏览站点，出现错误信息“名称以无效字符开头”？1005浏览时，报错误信息“应用程序不可用”。1006如果登录时出现以下问题：1017上传附件出错

5、，提示没有访问权限1018导出Excel被阻止1019忘记了密码怎么办？10110登录时提示“您尚不可以访问本系统，请系统管理员为你分配角色”？101V11在添加故障单时发现没有该报障人，怎么办？10212在添加故障单输入资产编号之后，发现对应的资产类别或者部门错误？10213如何派发故障单以及如何将一个故障单转给其他人？10314事件类别定义后如何显示？10315服务级别有什么用处？10316如何查看其他人的故障单？10417编辑一个流程保存时怎么会新增另一个流程？104V用户操作手册第一章引言1.1关于本手册本手册主要是对本系统的安装方法、主要功能及操作方法的

6、全面介绍，使您深入浅出地了解该系统，并能灵活、有效地应用该系统。本手册主要包括以下内容：1．概述及参考信息2．系统的整体介绍3．系统的功能及操作4．怎样进行相关系统的安装、维护和管理，以及处理常见问题还要提醒您注意的是，本手册中的页面图片只是列举的实例，可能与您在实际操作时略有不同，但并无大碍，相信您能够灵活地应用本系统解决实际问题。1.2定义序号术语名称术语定义1OMS信息技术支持服务平台21.3手册编写约定：文字描述代替符号举例普通按钮或图形按钮【】确定按钮，可简化为：【确定】普通菜单项或树状结构菜单项〖〗单击文件菜单，可简化为：单击〖文件〗按下鼠标左键单击某

7、一对象单击单击确定按钮，可简化为：单击【确定】选中某一对象按下鼠标右键右击选中MyDocuments文件夹，按下鼠标右键，可简化为：右击“MyDocuments”第105页用户操作手册双击鼠标左键打开某一对象双击双击鼠标左键打开“picture”文件，可简化为：双击“picture”文件、窗体或标签页“”“服务台”页面窗体中的项『』下图窗体中的“源科目代码”可表示为『源科目代码』输入信息用下划线输入admin用户名和＊＊＊密码1.1参考文献编号资料名称作者版本出版单位1软件需求规格说明书郑艳丽1．1广州越维2概要设计说明书王光亮0．1广州越维3详细设计说明书王光亮

8、0．1广州