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1、引言客户经理制是以市场为导向、以客户为中心,根据客户需求为其提供一揽子金融服务的银行营销方式[1],是银行经营理念以及营销体制的创新。国内现有的商业银行客户经理绩效评价主要还是采用指标评价法。如林建华(2000)[2]选取了优良贷款率、不良贷款率等8个与贷款相关的定量指标和3个定性指标建立指标体系,通过模糊综合评价法考核客户经理绩效。崔强等(2003)[3]分别从贷款、存款和中间业务三方面设计指标并具体的确定了各指标的计算公式,其设计思路值得借鉴。此外,李玮、范建学(2003)[4][5]等学者还借鉴国外提出的利用经济增加值EVA(EconomicValue
2、Added)评价企业以及银行业绩的思想[6],提出了使用EVA考核客户经理绩效这一新思路。而在国内外相关领域常使用的指标评价方法主要是AHP(AnalyticHierarchyProcess)方法、模糊评价法等[7][8]。但目前对于客户经理绩效评价研究存在的突出问题一是考核指标选择不全,没有将数量指标与质量指标结合起来考核,不利于银行业务的全面开展。二是某些指标计算繁琐且原始数据难采集,缺乏统一的数据统计口径,使得方法难以推广。三是主观的确定评价结果的等级,使得考核与评价缺乏说服力。本研究从贷款、存款和中间业务三方面分别选取反映其数量、质量和收益变化的指标
3、建立客户经理绩效评价指标体系,采用AHP方法确定指标权重,采用满意度评分函数计算客户经理各指标的得分,然后采用模糊评价方法确定其综合得分,并确定得分所属的等级,进而得到评价结果。这样既弥补了以往的评价指标体系不够全面的不足,又减少商业银行客户经理绩效评价体系与模型研究摘要:依据存、贷款及中间业务选择反映数量、质量和收益的指标建指标体系,运用AHP法确定权重,通过模糊隶属度函数计算得分,建立综合评价模型。本文的创新与特色一是根据银行实际和评价方程合乎逻辑的特例得到了绩效评分阈值,解决了不能客观划分绩效等级的问题。二是全面考核了数量、质量和收益三个方面,避免以往
4、忽视工作质量、费用与收益的缺陷。三是确定含义逆向影响的指标计算通式,解决了对结果产生逆向影响的指标的合理评价问题。关键词:商业银行;客户经理;绩效评价;评价模型;评价阈值模糊评价中权重人为确定的偏差,并解决了其中定性向定量分析转化的问题,使评价方法更加客观公正。客户经理绩效评价的原理客户经理绩效评价的原理如图1所示。一套完整的客户经理绩效评价程序首先是要根据银行经营管理的特点以及客户经理工作的内容确定指标体系。该体系应包括目标层、准则层、指标层三大层次,并包括关键的、能反映客户经理工作成效的具体指标。其次,采用AHP方法对指标层的各个指标按步骤计算出权重bi
5、。同时采用满意度函数法建立每个指标的满意度评分函数,并由此计算出指标具体得分Si。进而将得到的各指标的权重bi及得分Si对应相乘并求其和,得出模糊综合评价的结果gi。根据银行经营的要求确定阈值t1与t2,以划分客户经理业绩合格与否以及优良与否的标准。阈值的具体计算方法见下文。将gi与阈值比较,得到客户经理业绩得分的等级。客户经理绩效评价指标体系的建立1、指标选择原则现有的考核指标体系多考核客户经理业务的某个方面,如选择不良贷款率等主要反映贷款业务的指标建立指标体系,使得业绩考核缺乏全面性。有的指标体系设计过于繁琐,计算过程复杂,或者使用了诸多如各级贷款季度回
6、收计划等并非各银行普遍统计的数据,使得方法难以推广。针对此,本研究提出指标体系的建立应遵循全面性、指标易获取性两大重要原则。(1)全面性原则商业银行的客户经理绩效评价的指标体系应包括客户经理所从事的三大业务,即贷款、存款和中间业务,并应从工作质量指标、数量指标、收益指标三个方面对其绩效进行全面考核。其中质量指标的选取便于银行考核客户经理前后期绩效的变化及其对计划的完成情况,再配以绝对数量指标的考核使客户经理间的横向比较一目了然。此外收益是银行关注的重点,选取这类指标可以更加直接的反映客户经理的贡献,避免单一考察业务量,忽视费用和实际收益的情况。(2)易获取性
7、原则选取的指标数据应该易于获取,如选择新增贷款额、贷款本息回收额、新增存款余额等指标,都能够根据银行日常的统计数据表获取。对于不能直接得到的指标数据,其计算方法也不宜过于繁琐,如设计贷款利润率、存款计划完成率等质量指标,既便于计算也有力反映客户经理业绩。这样有助于降低考核成本,且容易明确统计口径,确保考核的公平。2、指标体系的建立根据上述原则,建立指标体系如图2所示。该指标体系共选择25个指标,针对客户经理的贷款业务、存款业务及中间业务进行全面考核。3、指标的计算方法及意义(1)贷款业务指标的计算方法及意义贷款业务选取了不良贷款率[2]、不良贷款降低率[10
8、]等9个指标,具体的计算方法如下所示。不良贷款率=次
