物业管理公司员工行为语规范手册

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1、1、理智型住户投诉--理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动气，也不会因此而发怒。像这类住户很容易打交道和处理问题，你只需：·向他（她）表示同情和关心·答应他（她）立即采取必要的改进措施·感谢他（她）提出问题这类住户大多数受过良好的教育且通情达理。因此公司应注意向理智型住户提供最佳服务，以争取他们的支持和理解。2、失望型住户投诉—失望型住户通常善于抱怨，不是谈他（她）不痛快之处就是谈他（她）失望之处。像这类住户你得要他（她）拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可以这样问他（她）：·要我们怎么做您才觉得满意呢？·您希望怎么样呢？

2、3、发怒型住户投诉—发怒型住户通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这是处理技巧就是：·让他（她）把火气发泄掉；·降低你讲话的声调和速度；·运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他（她），适时点头，身子往他（她）那边倾；·千万不要和他（她）争执；·复述那个使他（她）生气的原因，并提出事实情况，看他（她）认为该如何解决；·讲些能让对方知道你关切他（她）情况的话；·明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；14·等对方情绪安定下来后，再把话转向解决问题。二、职业道德新格言（服务之德）职业无贵践之别，服务有承诺，道德有高下之分；便民有措施；人人讲职业道德

3、，办事有制度，行行树文明新风。经营有信誉。物业管理，管理敬住户，文明健康；业主是上帝；服务第一，住户所急我也急，业主至上。住户满意我满意。迎客有“请”字，有求必应，送客有“谢”字；安全快捷；良言一句三冬暖，水电煤气长年不断，笑脸常开四季春。千家万户安居乐业。3三、文明用语规范一、对住户（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免住户（或客人）听不清楚。二、绝对不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。三、与住户（或客人）说话时，应尽量使用住户能听懂的语言（通常用普通话）。四、不准模仿住户（或客人）的语言语调和谈话。五、要注意称

4、呼住户（或客人）的姓氏，在未知住户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。六、讲话注意艺术，多使用敬语：A．接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢“；B．请求住户、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；C、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；D、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等。E、他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。七、住户或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”。住户或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。八、离开面对的住户时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对

5、不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。九、面对住户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。十、住户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。十一、不要与住户（或客人）开过份的玩笑，同事之间也不要开太玩火的玩笑。4投诉处理技巧物业管理公司在提供服务的过程中，经常会遇到一些业主（住户）的投诉，直接关系到公司的声誉及服务质量的改进。为此，每一位员工都应掌握

6、接受、处理投诉的正确方法和技巧，以确保住户的满意率。一、适当处理住户投诉的主要步骤：·向住户保证全力解决他（她）的问题；·向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；·问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中不快，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理；·全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他（她）的；·为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；·向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；·感谢住户将问题提出；·住户的任何投诉在处理完后都应征询他（她）的反应

7、，问问目前所采用的处理方式是否令（她）感到满意；二、处理住户投诉的一般原则：·先别急于解决问题而应先抚平住户的不满，然后才来解决问题；·务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投诉；·只针对问题本身，而不要针对个人；·不要给同事制造不必要的麻烦；·对每件事都要检讨，以便在不易于沟通的住户交谈时，技巧能不断改善。三、处理住户投诉的一般沟通技巧：住户投诉的类型，常表现为以下几种形式，对待不同类型的住户，应运用不同的技巧和方法：13七、上门服务规范程序重点1、上门准备A、上住户家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。B、上门维修时，应带齐所需工具、材

8、料；2、敲门A、按门铃一