国外服务创新研究综述

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1、国外服务创新研究综述陈超旅游管理11211158【摘要】：服务业越来越成为各国经济增长和国民福利提升的重要驱动。随着SD逻辑的兴起，服务的范畴也跨越原有的局限，在更多行业范畴中发挥重要的角色。服务创新作为服务企业发展的根本形式，在国内外得到了众多学者的关注，其研究也经历了从制造业语境到服务业语境的转变。本文根据国外已有研究成果，对服务创新的概念、制造业语境中的服务创新研究、服务语境中的服务创新研究做了综述。综述的研究范围涵盖营销、运营、战略等范畴。【关键词】：服务创新综述国外一、引言“服务创新”（ServiceInnovation）作为一

2、个边界明确的研究领域正焕发出活跃的生命力。虽然关于创新（Innovation）的探讨可以追溯到Schumpeter（1934）时代，但学者们对创新发生在服务领域中的关注则不到30年（Barra,1986,1990）。并且，早期对服务创新的探讨是制造业语境的，研究者更多的将服务作为制造业创新或产品创新的途径进行研究（VandermerweandRada1988,Quinnetal.,1990，MatheandShapiro,1993）。直接对服务情境中创新的发生进行关注的研究则直到近十年来才开始出现（SundboandGallouj,200

3、0；Thomke,2003；ZeithamlandBitner,2003；Gronroos,2007；LovelockandWirtz,2007）。并且，过去有关服务创新的研究，其核心命题也并非从整个服务宏观框架出发来审视创新的过程、机制、模式、驱动因素以及影响因素。而是在对服务相关的诸多要素进行研究时，将创新在某个领域的发生作为了研究的部分构成而被提及。这种情况的发生在如客户管理（ZeithamlandBitner,2003;Parasuramanetal.,1985;BerryandParasuraman,1991;Gronroos,

4、2007;LovelockandWirtz,2007),服务管理(Levitt,1972;Quinnetal.,1990,1994;Heskettetal.,1997;Lovelock,1984)以及运营管理(Chase,1981)等领域。由此服务创新作为核心研究概念仍没有得到很好的认知(Bullingeraetal.,2003;Essen,2009;Menoretal.,2002)，而关于服务创新定义的探讨、理论推导以及可操作的理论模型仍是近年来学界热烈讨论的主题，大量的理论构建、实证实践及模型开发的工作仍有待完成(ChaseandAp

5、te,2007;Goldsteinetal.,2002;MaglioandSpohrer,2008)。近年来，服务创新领域的探索性研究兴起是与服务产业发展的背景紧密相关的。服务业在发达国家的兴起已经成为人们的共识，正逐步在各国的国民生产中扮演中决定性角色，并成为提高社会福利及经济增长的持续驱动因素(CoombsandMiles,2000;vanArketal.,2003;Gallouj,2002;OECD,2005;EuropeanCommission,2009).。而SD逻辑的兴起，更是在所有产业范围内掀起了服务化的浪潮，使得服务更被置

6、于了市场和经济发展概念中基础而核心的位置(Luschetal.,2007;VargoandLusch,2004)。制造行业开始了服务化的进程，产品与服务的融合日益紧密，许多传统制造企业通过提供“服务—产品”一体的解决方案来实现企业的收益能力提升以及在多变的竞争环境中保持持续增长的能力（Johnstoneetal.,2009;Pawaretal.,2009;Martinezetal.,2010)。无论对制造业还是服务业而言，服务创新都是一个非常值得关注的领域，因为正如产品的升级和更新换代一样，服务创新是服务企业提升动态能力，获得持续增长的根

7、本手段。同时，服务的创新过程与产品相比更是持续且振荡的；因为产品的创新往往具有明显的周期性和代际分隔，而服务的创新却几乎可以发生在任何时候和任何环节中。这是服务具有的无形性、与顾客的共同创造、生产与消费的同时性，以及服务的不可贮藏性(FitzsimmonsandFitzsimmons,2000)所决定的。这种创新的即时性和持续性，更使业界和学界都对这一研究领域倾注了更大关注。另一方面的原因也在于消费者已逐渐从被动的接受角色转变为价值共创者，消费者们具有了更强的购买和消费的主导意识。一成不变的服务提供者难以通过固有的服务流程满足差异化的顾客

8、需求。服务创新是消费者导向的服务企业可以选择的营销努力手段之一。二、服务创新的定义谈及产品创新，研究者较容易在概念上达成共识。因为产品的生命周期具有明显的区隔和规律。即使不同种类的产品之间，产