工程师现场应对话术

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1、工程师现场应对客户指导（一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话（二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息。只回答技术相关问题，根据实际情况灵活处理。（三）十大原则1.“四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准评论他司产品2.现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复客户。现场不能叫客户打400电话咨询，资料索取可以自己打400电话，其他问题向主管请示。对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论。3.客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持

2、冷静，耐心等其发泄。尽量将话题引入到如何解决具体问题。如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，我无法帮到您。第一要务是解决问题，其他纠纷先放开。4.对于客户限期解决或着急的问题，没有把握的用“尽快、短期内、近几天”等回复。如果客户一再追问，告知客户回去后在一到两天内给其答复；有把握的，回复客户日期尽量宽松一到两天；5.不准以内部原因或个人原因推脱客户需求。内部沟通过程不准告知客户，只简单针对现象解说原因，告知处理方法6.服务条款有明确规定的（如：人为故障），必须明确坚定地告诉客户我们的政策。不能打电话给主管或400电

3、话，造成客户误认为该问题有协商的余地。7.首问负责制。谁首次接到客户问题必须一人负责到底。即使解决不了，寻求他人协助后也必须是本人与客户唯一接口，不准推给他人回复客户。8.报价只限于服务产品和备件价格，询问主管或协调员后告知客户。其余价格一律由业务向客户报价。9.不准接受客户馈赠和饭宴。因服务的需要允许接受简单的工作餐。不准明示或暗示业务请客吃饭。10.服务完，必须对机器和故障现场做清洁清理。报修人与现场协助人不相同时，现场人签字确认故障解决后，不忘知会一下报修人。（四）具体话术举例一、关于上门服务1、你们公司承诺终身维护，机

4、器过保了，你们也得要免费上门服务。或者你们承诺是终身维护。我刚买的一块主板，也应该是免费上门服务。回复：①终身维护是指只要是我司产品，不管保内、保外发生故障，我们都有责任使其恢复原状。分为付费和免费的两种。凡在保修条款内的我们均提供免费服务。超出保修条款的，我们可以提供维护，但会根据实际情况收取适当的服务费用或配件费用。②部件产品（如：主板）以送修服务为主，整机产品以上门服务为主。主板不论保内、保外都不提供免费上门服务。建议您送修。如果上门是要收取上门服务费的。2、你们的上门速度太慢，我们对此很不满意。回复：首先道歉,对不起！

5、我马上为您的机器解决故障，最后再帮您全面检查一下机器。禁语：对于迟到原因不要做任何解释3、我们公司在XX科技园（离你公司3个公交站这么近），上门服务费收300块太贵了吧？回复：收费标准是公司根据市场和成本制定的，此费用包含了检测费和服务费，不仅是路费。4、为什么到现在还没有解决问题或者遇到现场无法解决问题时。回复：很抱歉，由于故障比较复杂，为了不耽误您的使用，我们暂时使用备件更换。故障品我带回公司维修，预计3天给您最终答复。中间会定期告诉您处理进展。您看这样可以吗？禁语：①不要在客户面前打电话给技术热线或者老工程师寻求支持； 

6、  ②不要轻易对客户说“搞不定，解决不了”之类的话。③超过2小时仍然无法解决时，不要再延迟，离开客户现场，将故障品带回。（例外情况：软件问题、有十足把握解决的问题）5、怎么叫个新手来？我们是大客户大问题，你们太不重视我们了，换一个资深的工程师来或者这台机器都修了三个小时了，还没搞好？你水平太差了，打电话让你们公司再派一个人过来。回复：结合第4点回答，另外可以加说明：由于现场缺乏检测设备，请允许我将机器带回公司做全面细致的检测。6、如果修不好，要求退货，不接受更换S品回复：①这个故障是完全可以修好的。为了不影响您的使用，暂时换一

7、良品替代，等修好后再换回。预计。。。时间可以修好。您看是否可以？②如果一定要求退货的话，您可以与销售人员联系或者我让销售人员与您联系。（第②点尽量不要提，除非客户再次强烈要求退货）7、偏远地区，保内要求上门回复：①由于故障地较远，如果电话里能指导您解决故障，能大大缩短时间，将影响减到最低。②电话里解决不了，建议您送修，我们先寄良品更换下故障品，您将故障品寄来我司维修。③再不行的话，我们再考虑上门。8、索要工程师名片和手机号回复：给客户一张客服中心服务卡片。9、明显电话里能解决（比如是客户设置问题），但客户不愿意动手配合，硬要求

8、上门服务（保内），怎么办？回复：①先了解客户故障情况，通过谈话判断客户的技术能力②为了节约您的时间，快速解决故障，顺带指引客户如何操作（注意说话方式，不能一沟通就叫客户如何如何照你的意思做）③不行的话，我们马上上门处理10、你们不是承诺2个小时内响应吗？我们都急死了，这么大的