浅析社交软件客户关系管理（crm）的特点以微信公众平台为例学位论文 .doc

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1、中国政法大学新闻媒介管理期末论文浅析社交软件客户关系管理（CRM）的特点——以微信公众平台为例课程名：新闻媒介管理姓名：李明然课序号：02学号：2013710007任课教师：王天铮学院：光明新闻传播学院7【摘要】社交软件是现在最年轻的新媒体平台，其传播信息速度快、范围广、双向传播等特点为企业带来了新商机，也为企业投放广告带来了新的渠道。微信作为当下最流行的移动社交软件，其更加独特的点对点传播以及私密性传播的特点，受到了更多网民的青睐，这就使商家有了大量的潜在客户群。而微信公众平台的设立，突破了微信原有“人际圈传播”的限制，更是为企业开创了一个新的广告渠道，为

2、树立自身品牌形象、吸引客户带来更多的便利。由于微信与传统媒体传播方式不同，对于广告商来说，微信公众平台客户关系管理（CRM）与传统媒体相比也有着截然不同的特点。本文试对微信公众平台客户管理关系（CRM）的特点进行分析，从而总结出其优势及挑战，为今后企业在微信公众平台的客户关系管理提供借鉴与参考。【关键词】社交软件、微信公众平台、客户关系管理、CRM【正文】微信是当下最流行的社交软件，截止至2014年底，微信用户数量同比增长41%，至5亿人。人民网www.it.people.com.cn英媒：微信用户突破5亿腾讯移动互联网地盘扩大2015.3.20微信是腾讯公

3、司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。百度百科www.baike.baidu.com微信微信属于依靠强关系的社交软件，微信用户“好友“之间多为相识的朋友、亲人、同时等熟识的人，陌生人较少。非微信好友之间不可进行任何信息交流，微信好友之间也可设置信息的屏蔽。微信除去聊天外发布信息的渠道——朋友圈，仅可被微信好友所看见。这与同为流行社交软件的微博不同，微博发布信息的平台是开放的，若非用户特别设置，其发布的信息人人皆可见，

4、人人皆可评论与转发。而微信的信息发布是一种较私密的方式，非微信好友无法获取对方发布的信息，同时对于好友间发布的信息，发布者与评论人的用户名皆可见，但无法显示转载信息来源。微信传播有如下几个特点：速度快、范围广、交互性强、互动及时、传播对象（受众）大致相同、私密性强。微信公众平台于2012年8月23日正式上线，打破了微信原有局限于“朋友7圈“内的信息交互，给让信息发布给更多的人创造条件。微信公众平台旨在创造更好的用户体验，形成一个不一样的生态循环。微信公众平台账号之间有所不同，微信公众平台账号分为服务号和订阅号。微信服务号运营主体仅可以为组织，订阅号运营主体可

5、以为主体和个人。微信服务号一个月内仅可以发送4条群发消息，这极大程度上避免了消息打扰的情况；服务号发给订阅用户的消息会显示在对方的聊天列表中，提示订阅用户查看信息。订阅号每天可以发送1条群发消息，这也避免了消息打扰的情况；订阅号发送给用户的消息会显示在对方“订阅号”的文件夹中，该文件夹会出现在用户的聊天列表中，为用户分类信息提供便利。此外，微信公众平台账号统一设有群发助手、自动回复、认证类型、数据统计的人性设置，对于企业来说有利于客户关系管理。客户关系管理（CRM），是一种管理机制。它利用比较先进的信息等技术搜集、分析客户的数据，对客户的市场经营特点进行分析

6、与把握，积累与共享客户知识，以有针对性地位客户提供产品和服务，增加客户的满意度，从而培养他们的忠诚度，最终实现企业收益最大化。它的关键在于密切与客户的关系，途径是通过各种有效手段了解客户，最终为客户提供满意的服务。张辉锋《传媒管理学》2009对于投放广告的企业而言，基于微信公众平台的客户关系管理，与传统媒体的客户关系管理相比有着独特的特点，其特点与微信新媒体的传播特点以及微信公众平台的人性设置都有密切联系，本文将对此进行分析。1、客户群众多，潜在客户群众多。微信作为当下最流行的社交软件，其有着庞大的用户群。据统计，截止至2014年底，微信用户量突破5亿。如此

7、庞大的用户总量，为企业培养客户带来坚实的基础。如果7企业通过微信公众平台宣传得当，产品足够具有吸引力以及质量保障，其将收获大量的客户群。微信传播信息功能中的一项，是可将微信公众平台上的信息分享到用户个人的朋友圈之中，可向其所有好友传播信息。还有一项功能是可将微信公众平台上的信息分享给自己的某些好友，以私密聊天的信息分享信息。这两种传播信息的方式都为企业带来众多的潜在客户群。倘若企业的一个忠实客户看到了企业的广告，并对其感兴趣，将信息分享传播给自己的好友，而好友之中有很多人与自己的社会地位、经济条件、兴趣爱好等相似或相同，那么他们也可能会对这则广告甚至这个企业

8、感兴趣，有成为该企业客户的动机与可能，他们就是该企业