附件1山东省法律援助便民服务示范窗口标准

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1、附件1：山东省法律援助便民服务示范窗口标准　　为加强全省法律援助机构便民服务窗口建设，提升法律援助服务能力和工作效能，方便困难群众获得优质高效的法律援助服务，结合实际，制定本标准。　　一、基础设施标准化　　1.场所设置：法律援助便民服务示范窗口设置于交通便利、方便人员来往的临街一层。门厅外或服务区应悬挂显著的门牌标识，临街应设置醒目的法律援助便民服务窗口指示牌。指示牌应明示窗口场所位置、距离、方向、咨询电话、作息时间等，为群众寻求法律援助提供道路指引。　　2.办公面积：便民服务示范窗口业务用房应独立，不与办公用房混同使用，市级使用面积不少于80平方米，县（市、区）不少于60平方米

2、，设在政府政务大厅或法律服务大厅的便民服务窗口不受办公面积限制。　　3.功能划分：按照功能合理规划、科学设置区域。应设有开放式咨询受理接待区、等候区、具备保护隐私条件的私密接待区，市级窗口还应增设文件档案存放区。二、服务设施便民化　　1.办公用具：配有1台以上接入互联网和法律援助信息管理系统的计算机。配备打印机、复印机、传真机、扫描仪或具备上述功能的多功能一体机等办公设备方便群众使用。开通法律援助咨询专用电话（可与“12348”热线合用），市级窗口应设置2个以上电话座席。2.服务设施：应设置残疾人无障碍通道和安全、消防设施，并根据实际需要，安装监控、录像等设备。合理设置不少于5人

3、位的等待座椅、方便当事人填写表格的桌椅等设施，配备供来访人员使用的纸张、笔墨、饮用水设备、急救设备、老花镜、雨伞等物品。　　3.信息公示：设立公示栏，也可通过墙面张贴、LED电子显示屏或触摸屏等方式进行。公示内容应包括法律援助条件、范围、经济困难标准、申请程序、受援人权利义务、申请材料目录、咨询电话等内容。4.宣传教育：设置宣传资料架，应摆放法律援助申请指南、联系卡、农民工等特殊群体的法律知识手册等宣传教育资料，方便来访人员免费获取。　　5.评议监督：在接待区和电话咨询区应设置满意度评价器或服务质量评价投票箱。开通监督电话，设立意见箱，收集来访人员对法律援助工作的意见和建议。三、

4、人员配备专业化　　1.人员数量：便民服务示范窗口人员数应达到2名以上，其中至少1名法律援助机构工作人员（法律专业本科以上学历），1名律师（可以聘用）。2.岗位设置：满足群众咨询、申请、代书等多种需求：咨询接待岗负责接待来访群众、解释法律援助相关内容、提供代书服务等，电话咨询岗专门负责接听群众咨询电话，受理申请岗负责接受法律援助申请、提供申请协助服务、做好台账登记和资料保管。3.岗位要求：电话咨询岗应当至少安排1名有执业经验的律师专人负责接听。法律服务工作者、法律援助志愿者以及高等院校法律专业的学生可从事辅助性的咨询接待岗工作。受理申请岗应由法律援助机构工作人员担任。4.规范服务：

5、窗口工作人员应佩戴统一胸牌上岗或放置工作牌，载明照片、姓名、职务、单位、岗位等信息。值班律师应携带工作证件，主动接受群众监督。不得出现空岗。四、工作管理制度化　　1.台帐登记：示范窗口工作人员应认真做好接待、咨询、来电、来访记录等业务台帐登记工作，并将相关数据按规定及时录入法律援助信息管理系统。应当建立下列业务台帐：来访、来电、来信登记记录；法律援助案件受理、指派记录；律师值班记录、工作人员排班表；业务分析材料、法律援助舆情分析；群众满意度打分评价情况、受援人回访记录；投诉、举报及处理记录。2.首问负责：最先接待来访事项的接待人员作为该接待事项的第一责任人，并在接待台帐上签字注明

6、。对于未处理完的事项应与相关人员做好交接，并告知来访人。3.律师点援：能够根据律师的专业特长和工作需要，建立点援律师信息库，实行动态管理，并在受理申请区提供点援律师花名册或在公示栏公示点援律师名单。4.便民服务：根据困难群众不同需求，应建立预约服务、上门受理等便民服务制度，依托动态困难群众资料库和法律援助绿卡，完善经济困难标准免审查管理工作，开通特殊人群的“绿色通道”。5.舆情分析：法律援助窗口在接待群众来电、来信、来访和办案过程中，应注重收集整理可能引发群体性事件或大规模上访事件的矛盾纠纷信息，逐季总结分析情况，形成咨询接待舆情分析报告，并及时上报所属司法行政机关和上一级法律援

7、助中心。6.应急处置：法律援助窗口应当制订应急预案，处置来访人员众多或发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态。7.质量评价：建立示范窗口服务质量评价机制，通过使用满意度评价器、意见箱或质量反馈卡等评价措施，对法律咨询、申请受理等岗位人员的服务情况进行测评打分。