如何做好酒店前台工作

《如何做好酒店前台工作》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、如何做好酒店前台工作思想就要强调酒店员工的自控能力。4前台接待礼仪前台职责为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。前台接待职责一办理客人入住流程1客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。3随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。4根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。5确认客人的入住天数，向客人

2、明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。6员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。8保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。9根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。二负责预定销售客房1接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2询问定房人的姓名。（先生

3、小姐，请问您贵姓??请稍等??）3查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，

4、几大概入住天数）4接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名

5、单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。）5与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。6向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定）7如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。三办理客人离店手续1每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。2距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生

6、小姐您好，

7、这里是前台，请问**房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。3客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。4每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。5叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS1当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。2办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收

8、回房卡。a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。c因此，早中晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。3电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。4房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。四解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求1以积极的态度听取和处理客人的投诉。2

9、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。4宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。5尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。7对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8对

10、客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。篇四：如何做好前台接待如何做好前台接待想要做好一个酒店前台接待员，首先我们就要明白酒店前台的特点。大厅是酒店的门面，客人到达后，首先接触是前台，又是给别人“第一印象”的地方。前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务