3 业务服务管理类职业技能认证标准(2014年)

《3 业务服务管理类职业技能认证标准(2014年)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2014年第二部分：业务服务管理类职业技能认证标准一、业务服务管理类通用知识（一）企业文化及规章制度1、中国移动简介及企业文化。核心价值观：正德厚生、臻于至善。企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。企业愿景：成为卓越品质的创造者安徽公司工作文化：正直包容、坚韧致远、求是图新、协作争先2、法律基础知识（1）合同法；（2）消费者权益保护法；（3）电信条例。3、移动品牌基础知识。4、移动通信基础知识：移动通信系统基础知识；智能终端、LTE等基础知识。（二）市场营销学基础知识1、基本概念（1）市场、市场营销；从狭义上讲是商品交换的场所，从广义上讲是各种商

2、品交换中非常复杂的经济活动和经济关系。从如下几个方面理解市场的含义：1.市场是商品交换的场所。2.市场是买卖关系的总和。是指消费者对某种商品需求量的大小，以及现实和潜在顾客数量的多少。3.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和。4.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合。要素：三个要素，消费主体（组成市场的基本细胞），购买力（组成现实市场的物质基础）和购买欲望（消费者购买商品的动机、愿望和要求）。相互制约、缺一不可.市场四种基本模式：完全竞争市场（有无数的卖者，它们各自占有的份额少，市场的进入与退出都很容

3、易）；垄断性竞争（有许多生产和销售同一种产品的企业，每个企业的产量只占市场需求量的一小部分，每个企业独特性越强产品的竞争优势越明显，垄断性越强）；寡头垄断市场（只有几家少数大企业控制了绝大部分的生产量与销售量）；完全垄断市场（一个行业只有一家企业，或者一种产品或服务只有一个销售者、生产者或提供者）。（2）市场营销管理；市场营销：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会过程。核心概念：需要、欲望和需求需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是指人们想得到满足需要的具体商品的愿望。需求是指人们有能力

4、购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。商品从广义上讲商品是任何能够满足人类某种需要或欲望而进行交换的物品和劳务。商品实际上是向人们传送服务的一种工具。服务也是一种商品。交换和交易交换是人们提供或转移货物、服务或创意，以换取有价值的东西。交易是交换的一个基本环节，是交换的基本组成单位。效用、费用和满意效用是消费者对产品满足其所需要的整体能力的评价，实际上一个人的自我心理感受，它来自于人的主观评价。费用是指消费者愿意为产品支付的价格，它取决于产品的边际效用。满意是指产品的使用效果与期望价值进行比较所形成的感觉状态。价值价值是质量、服务、价格的组合，也称为顾

5、客价值三合一。价值随着质量和服务的提高而提高，随着价格的增加而减少。准确的讲，价值是顾客付出与顾客所得之间的比例函数，顾客所得的利益包括功能利益和情感利益，顾客付出成本包括金钱、时间、精力及体力。营销观念的发展历程：生产观念“皇帝的女儿不愁嫁”是内涵、第10页共10页2014年产品观念“洒香不怕巷子深”是秉持的要义，容易形成企业“营销近视症”。、推销观念认为消费者具有一定的惰性、营销观念目前信奉者最多的观念。与推销观念相比，两者的区别主要在于如下几点：推销观念注重的是卖方需要，营销观念注重的是买方需要。推销观念从卖方角度出发，考虑的问题是如何把产品和

6、服务变成现金，营销观念从买方角度出发，考虑的问题是如何通过产品的设计、开发、传送及其它相关服务满足顾客需要。在营销观念看来，满足顾客需要才是第一位的，帮助顾客创造价值才是最重要的，至于在产品或服务的提供过程中实现的利润只是附带产物，是一种顺理成章的结果而不是刻意追求的结果。营销观念有四大支柱，分别是目标市场、顾客需要、营销组合、盈利能力（3）营销组合；营销组合的含义有两方面内容，第一是指对企业内外各种营销资源的整合，各种营销手段有效协调，各种资源有效配置，实现各种营销职能彼此协调。第二是指企业内部非营销部门也要形成营销观念和营销意识，学会站在市场和竞

7、争的角度“思考顾客”，实行营销部门开展外部营销，支撑部门对营销部门开展内部营销，形成研发、生产、物流、财务、人力资源、管理为营销服务，营销为客户服务的营销链）、顾客观念通过一对一营销的方式整合营销价值链，重点针对顾客的需要和价值，以个性化服务捕捉顾客份额，提高顾客忠诚度和顾客生命价值周期以实现利润的可持续增长。社会营销观念组织的任务是确定众多目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。（4）顾客满意；顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉

8、悦或失望的感觉状态。包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。特性：顾客满意主观性。顾客满意的层次性。顾客满