2.3口语交际之接待

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1、授课章节名称《口语交际·接待》授课课时1课时授课形式新授课使用教具教学目标1．知识目标：掌握接待的含义、类型和要求2．能力目标：培养学生的实际接待能力，提高语言的实用交际能力3．情感目标：强化学生的服务意识，提高职业道德素养教学重点提高接待中的语言运用和技巧能力教学难点如何在实训教学中进行仿真训练教学过程设计思路以“提高素质为基础，以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体”的教学理念，按照“文化课与专业课结合”的教学方向，根据服务行业对言语表达的要求，设定与学生实际情况、教学内容和专业要求相结合的情境对话，增加学生实践，

2、调整教学内容、方式。课前准备要求基本礼仪规范课外作业利用休息日去同学家做客或者邀请同学到自己家做客，然后在班级交流自己做客或待客的感受。教学后记3授课内容、活动及板书设计（导入、新授、练习、小结等）内容设计教师活动设计学生活动设计一、故事导入：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”

3、这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。  这个故事说明，得体的接待非常重要。上节课，我们学习了口语交际中的拜访，那么有了客人的登门拜访，就要有主人的热情接待。这两者是联系非常密切的社交活动，而对服务类专业的学生而言，接待有非常重要的意义，今天就让我们一起来学习热情的邂逅——“接待”。二、接待：是指对宾客或顾客表示欢迎并给予应有的服务。它是人们日常生活和工作中经常涉及的礼仪活动和迎接招待来访者的一种口语交际形式，也是现

4、代服务行业日常工作的一项重要内容。三、接待分为当面接待和电话接待。1．当面接待：一般包括迎客、交谈和送客三个环节。①迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在为来宾(客)提供服务和帮助的立场上，对来客做到礼貌、热情的询问或应答。②交谈中，应根据来宾(客)的要求，以热情的态度给予答复，或针对来宾(客)要求结合本单位的具体情况给予介绍。③送客时，应根据不同对象，运用相应的告别语。2．电话接待①对来电要及时接听，并主动自报家门。②接听过程中要对对方的谈话予以积极的反馈。③需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释

5、。故事导入，激发学生兴趣师强调如何将礼貌礼仪融入接待过程中学生思考讨论学生明确口语交际中接待的含义、分类及要求3④如对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。⑤结束谈话要以“再见”为结束语。四、案例分析：1．口头语言使用得体2．体态语言运用到位3．接待礼仪符合规范五、情境模拟：1．一位与你父亲有着商务往来的客人，在与人父母未预先联系的情况下到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中的对话和接待过程中应表现的礼仪行为动作。2．刘经理在接待一位临时到来的重要客人前，招呼办公室办事

6、员小朱说，在他接待这位重要客人期间，一律不接听外来电话、不再接待其他客人。可当刘经理和客人进入公司接待室不久，小朱就接到了一位客户的电话，要找刘经理商洽有关重要的商务事宜，并说已与刘经理约定好了。电话接听者小朱应该如何处理这次电话接待，请设计接待过程的对话。六、课堂总结：口语交际训练要从生活中来，到生活中去，才能真正体现实践性、应用性和生活性。师创设相关情境师总结，布置作业学生通过案例分析讨论接待中的成与败、得与失学生角色分工，解决实际问题，提高运用能力板书设计口语交际之接待一、分类1．当面接待：包括迎客、交谈和送客2．

7、电话接待二、要求1．口头语言使用得体2．体态语言运用到位3．接待礼仪符合规范3