口语交际接待答询洽谈协商

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1、接待礼仪教学目标：1、知识目标：按行为规范做好接待各项礼仪工作；正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧；2、能力目标：教会学生待客礼仪，在日常生活中礼貌待人。3、情感态度价值观：从内心愿意做讲礼仪的人，并积极展示自己的优雅礼仪。教学重难点：教学重点：掌握接待工作的各项礼仪教学难点：正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧教学方法教法：讲述法、情境创设法、礼仪示范法。学法：实践法、体验感悟法、分析纠错法。教学课时：二课时第一课时1、导入新课：小品——“家里来客了”情景：小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家，找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈

2、，而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家，小倩应如何接待杨阿姨？（请两名同学演示家里招待客人的情景，一人扮演小主人——小倩，一人扮演客人——杨阿姨）请学生看完小品后回答问题：（情境分析，探究学习）小倩做得好不好？指出好的和不好的地方师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性。前台是公司的窗口，是公司形象的代表，往来公司的客人都要经过前台，那么我们的接待秘书要如何做好接待工作呢？从而引出课题——《接待礼仪》2、讲授新课本部分内容做示范讲解，帮学生梳理知识点。1）3S迎客Standup(站起来)见到客人的第一眼，要做到3SSee（

3、注视对方）Smile（微笑）2）打招呼首先是问候语加自我介绍，表示欢迎；然后询问客人的身份、来意，要拜访的人以及是否预约。比如：3）通知被访者——可用电话4）引领客人（边讲解边示范）5）座次（边讲解边示范）6）奉茶（边讲解边示范）A、奉茶的方法：双手端茶从客人的左后侧奉上B、奉茶的顺序：先客后主；先女后男、先长后幼C、奉茶的禁忌：单手、左手、碰杯沿、过满3、礼仪实践本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际，能解决日常生活中的接待事务，有礼有节，让客户满意礼仪实践1——引领、奉茶礼仪实践2——接待访客礼仪实践3——分组综合练习4、

4、小结引导学生总结，锻炼学生分析总结能力教学后记：第二课时教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体

5、会接待的语言技巧。故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。这个故事说明，得体的接待非常重要。接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、

6、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一

7、下。秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。来宾：谢谢你。秘：不客气。点评：优点——1、很有礼貌；

8、2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式。缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真