口语交际接待答询洽谈协商

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1、接待礼仪教学目标:1、知识目标:按行为规范做好接待各项礼仪工作;正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧;2、能力目标:教会学生待客礼仪,在日常生活中礼貌待人。3、情感态度价值观:从内心愿意做讲礼仪的人,并积极展示自己的优雅礼仪。教学重难点:教学重点:掌握接待工作的各项礼仪教学难点:正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧教学方法教法:讲述法、情境创设法、礼仪示范法。学法:实践法、体验感悟法、分析纠错法。教学课时:二课时第一课时1、导入新课:小品——“家里来客了”情景:小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家,找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈

2、,而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家,小倩应如何接待杨阿姨?(请两名同学演示家里招待客人的情景,一人扮演小主人——小倩,一人扮演客人——杨阿姨)请学生看完小品后回答问题:(情境分析,探究学习)小倩做得好不好?指出好的和不好的地方师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性。前台是公司的窗口,是公司形象的代表,往来公司的客人都要经过前台,那么我们的接待秘书要如何做好接待工作呢?从而引出课题——《接待礼仪》2、讲授新课本部分内容做示范讲解,帮学生梳理知识点。1)3S迎客Standup(站起来)见到客人的第一眼,要做到3SSee(

3、注视对方)Smile(微笑)2)打招呼首先是问候语加自我介绍,表示欢迎;然后询问客人的身份、来意,要拜访的人以及是否预约。比如:3)通知被访者——可用电话4)引领客人(边讲解边示范)5)座次(边讲解边示范)6)奉茶(边讲解边示范)A、奉茶的方法:双手端茶从客人的左后侧奉上B、奉茶的顺序:先客后主;先女后男、先长后幼C、奉茶的禁忌:单手、左手、碰杯沿、过满3、礼仪实践本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际,能解决日常生活中的接待事务,有礼有节,让客户满意礼仪实践1——引领、奉茶礼仪实践2——接待访客礼仪实践3——分组综合练习4、

4、小结引导学生总结,锻炼学生分析总结能力教学后记:第二课时教学目的:引入实践生活中的接待案例,让学生学会接待礼仪,展示良好职业素质教学重点和难点:学会接待的流程和技巧,学习家当语言,展示个人素质教学方法:启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程:一导入:迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊,体现礼貌素养的重要方面。二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在,作为主人,你将怎样接待?学生表演:要求示例有代表性,叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词,明白“见什么人说什么话”的俗语,体

5、会接待的语言技巧。故事分享:从前,有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了,只来了三个人,另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨,“怎么该来的还不来?”这话被其中的一个人听到了,他心里犯嘀咕,原来我们不该来,于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说,“你看看他,多多心,我又不是说他,他就走了。”这话被另一个客人听到了,心想,“原来是说我。”于是他也走了。主人又说,“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住,这次接待工作就不欢而散了。这个故事说明,得体的接待非常重要。接待:非正式接待(1)有约客人:自我介绍(职位、

6、职责);明确对方姓名、单位、来意;确定接待方式(引见、挡驾、婉拒、等待:奉茶,要求杯具:玻璃杯、小;温杯;酒满茶半;续杯)(2)无约客人角色演练你是文秘行政人员,客人未经预约,坚持要见你的老板。来访者:(当当当)秘书:请进来宾:小姐,你好,能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理?秘书:请问你有没有预约?来宾:哦,是这样的,我是他一位很要好的朋友,大家都很熟了,今天有重要的事情要见一下他。秘书:不好意思,麻烦你先告诉我一下您的姓名,我去通传一下好吗?来宾:你放心好了,我们真的是很多年的老朋友了,我今天真是有点急事要见到他,麻烦你通告一

7、下。秘书:不好意思,你如果没有预约的话,我真的很难帮到你。是这样的,我们老板现在正在开一个很重要的会议,一时走不开,要不你留下您的联系方式,等我老板有空的时候,让他回电话给你。来宾:这样啊?…好吧,是这样的,我是中华公司的业务经理,李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系,今天是特地想来拜访一下他的。秘书:是这样啊,可是他现在正在开一个很重要的会议,走不开?您看?来宾:要不这样,麻烦你告诉他一声我已来拜访过他,下次我会主动给他电话,好吧?秘书:中华公司李平经理是吧?好的,我记住了。来宾:谢谢你。秘:不客气。点评:优点——1、很有礼貌;

8、2、不明对方来意时,不会随便答应对方引见。3、说明经理很忙,并请对方留下联系方式。缺点——1、要在一开始就询问对方,找哪位总经理?目的是1)为了探清对方来意,有些时候如果是业务员,并不见得能说清楚总经理的全名;2)跟经理传达时也好找准人;3)避免真

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