汪胜军：crw解决方案之销售领域培训

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1、汪胜军：CRW解决方案之销售领域培训汪胜军：CRW解决方案之销售领域培训客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍目录彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法CRM的基本思想企业与客户是长期的合作关系；企业与客户关系的实质是双赢原则；努力提高客户满意度和

2、忠诚度；提供时新优质的产品和完善的服务；客户资源是现代企业的最主要资源之一；360度全视角的客户信息的快速处理和分析企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Conven

3、ience）和沟通（Communication）。2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用CRM的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。

4、CRM将帮助企业实现客户经营战略思想来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客

5、户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&Associates客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录目前CRM市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业

6、务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业CRM厂商正加速消亡；如Sibel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白竞争分析—同行ERPSBO：CRM为ERP的模块；与ERP深度集成；不支持B/S应用；只有简单的商机、服务管理，功能相对简单，但是分析报表比较丰富。易飞：为独立CRM系统，基本上没有推广，客户比较少；CRM与ERP没有完全集成，通过接口进行数

7、据交换；用友：用友U8CRM不支持B/S架构；CRM与ERP没有深度集成;将原独立CRM直接集成到Ｕ８，产品定位不清，与Ｕ８目标客户不完全一致；SagaCRM：适合成长型企业；产品配置性强；系统维护简单；零编码客户化；可视化工作流；与ERP等系统集成较好；与Office集成较好；CRM单独使用；CRM+ERP使用；本地化程度不高；客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍整体解决方案与流程CRM价值客户管理活动管理商机管理服务管理目录资本市场

8、供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM整体解决方案１、对于制造业，CRM作为企业的前端应用