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1、台北捷运的经营管理经验的论文摘 要 2005年,台北捷运在et及nova25个国际主要城市地铁系统中排名第一。达到此成绩背后,台北捷运遭遇纳莉台风水灾、sars疫情的挑战,并在市民的高度期许下,一一克服各项困难,在“顾客至上、品质第一”的经营理念下,以顾客为导向成立客服中心、多元外销,开展旅客满意度调查。采取创新措施致力于提供安全可靠、舒适便捷的高品质运输服务。未来,台北捷运将配合民众需求,持续提升服务品质与改善硬件措施,提供全方位优质服务,致力达成零事故率目标,实现“台北捷运、世界一流”的愿景。关键词 台北,捷运系统,经营管理 台北捷运公司于2005年接获no
2、va/et组织通知,表示本公司2004年之可靠度keyperfor-mancelndex名列25个国际主要城市地铁系统的第一名,平均每行驶1508000车km,才发生一件行车延误5min以上的事件,显示本公司10年来持续坚持的“安全”与“可靠”使命,已获得国际级的肯定。台北捷运公司以“台北捷运、世界一流”之愿景目标自许,秉持“顾客至上,品质第一”的经营理念,以完成“提供安全、可靠、亲切的高品质运输服务”之使命,建立更优质的交通运输环境,进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。1成长遭遇困境台北捷运为全台首建之城市轨道交通系统,有别于一般城市往往先引进有人驾
3、驶系统,再提升至无人驾驶系统。.木栅线运营之初即采用全自动无人驾驶方式运行,再加上独特的建设与运营分离的背景,开始运营即面临巨大挑战,也因此引发后续对系统安全的高度重视。1.1首度通车的挑战木栅线在测试运转期间,陆续于1994年5月、月发生两起火灾,起因于电动车组刹车咬死,导致轮胎过热。追究其原因,系因val256系统原设计为每一列电动车组以一对车行驶,而木栅线首创双对车行驶,因法商马特拉公司在设计时忽略了双对车在推进及刹车时的同步协调,产生单一对车轴刹车时另一对车车轴却仍持续行走的冲突,由此引起火灾。除此之外,1994年9月、1995年6月及8月则陆续发生3次电
4、动车组爆胎意外,起因于马特拉公司误将维修手册之胎压设定成1.3mpa(原轮胎制造商之标准值为1.1mpa),使橡胶材料脱层而破裂。其后还发生帽梁裂纹事件。于运营之初即意外事件频传,在各项挑战接踵而来的同时,亦正迫使本公司正视安全问题,努力彻底维护系统安全,化危机为转机。然而在此同时,马特拉公司却与有关当局进行诉讼。起因于马特拉公司取得木栅线机电合约后,却因土木工程施工落后,造成其工期延长,故要求赔偿20亿新台币(约合5亿元人民币)之损失。在双方诉讼纠纷未果时,马特拉公司毅然于1996年5月底撤离木栅线,迫使本公司面临无合约承包商协助之危机。且马特拉公司撤离时,亦未
5、依合约规定提供行车控制软件原始程序代码,使控制中心计算机死机问题一直无法解决,系统运营面临空前危机。所幸本公司快速回存原始行车控制软件,重新清除计算机内存所累积之故障信息,并成立行控科技顾问群,请台湾地区著名计算机厂商研讨破解之道,终于解决控制中心计算机死机之这一危机。1.2纳莉台风水灾2001年9月17日,纳莉台风肆虐,连日豪雨,单日降雨量超过1000mm,包括南港、松山、内湖地区以及台北车站周边区域严重淹水,并致使台北捷运系统16个车站、南港车辆段、高运量行控中心及捷运行政大楼皆遭洪水致灾,部分系统被迫中断营运。原计划6个月才可恢复运营的捷运系统,在各界提供支
6、持及捷运同仁不眠不休的抢修下,并配合“逐段修复、逐段通车”的原则,分阶段通车,最终提前3个月恢复全线运营。1.3sars疫情2003年上半年一场史无前例、突如其来的sars风暴,严重影响民众搭乘大众运输工具的意愿。面对此一逆境,本公司全力做好清洁维护工作,积极研拟配套防疫措施,并落实执行,以确保旅客健康安全及系统正常运作。2以顾客为导向服务必须以顾客的喜好、利益为努力方向。为掌握“服务”的精髓,站在顾客的立场思考问题、解决问题,借着有智慧、有创意的服务来提高产品的附加价值,真正以满足顾客需求为导向的服务,赢得顾客对台北捷运的认同与信任。2.1成立客服中心台北捷运目
7、前运营路线约74.4km、69个车站,路权扩及台北县、市,每日客运量约108万人次。民众经常咨询及反映,意见包罗万象。而以原有之0800免付费服务电话进行旅客服务,因其非24小时专人接听,且系统服务功能有限,无法满足民众之需求。因此,建置一个功能强大、专人多线24小时电话接听服务的客服中心,通过自动设备的运用,以最少的人力成本,提供最具效率的旅客咨询及案件办理服务,真实反映旅客的感受,并据此进行改善,以达高品质的服务目的。客服中心的组成见图1。对于旅客咨询、建议或申诉案件,客服中心的人员提供24小时亲切及迅速之回复及说明,有效化解旅客的疑惑及不满。2005年共处理
8、旅客意见1
