市场拓展部客户投诉处理流程(20151130定稿)

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1、市场拓展部客户投诉处理流程为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥地解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中能再次对公司及服务建立信心；同时，通过处理客户投诉，发现工作的漏洞和不足，对其改正和弥补，使工作不断得到完善和进步，特制定本流程。一、适用范围客户在接受服务时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到工作人员或公司各职能部门，则形成客户投诉，此类客户投诉一律适用本流程。二、工作内容各种投诉信息的收集、反馈和跟踪，处理坐席投诉，并将客户投诉及时反馈到各责任部门以便及时处理，投诉处理完成后整理回访信息归档保存。三、投诉处理原则1、虚心接受，耐心倾听。客户只有在利益受到损害时才会

2、投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，能坐席解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，要有换位思考的意识。如果是本方失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其解决问题。问题解决后，要征得客户对该问题的处理意见，并对其指出工作中的不足表示感谢。3、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，生气、着急是不可避免的，可能还会有一些过分的要求。作为客服人员应能承受压力，面对

3、客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4、有理迁让，解决问题。投诉出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户主动联系前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而提高投诉的处理质量。5、长期合作，力争双赢。在处理投诉时，要将长期合作、共赢、共存作为前提。6客户投诉处理流程图客户投诉记录投诉内容判断具体投诉环节具体服务人员对应负责人财务结算部市场管理部客户仍不满继续向被投诉人员、部门反映客服人员将解决方案及结果回馈至客户投诉信息归档客户满意席回访实施新的处理方案被投诉人员、部门调整解决方案客户不满客户满意服务环节其他环节收

4、费环节交易环节6四、投诉处理流程1、客户投诉客户来访或以电话等各种形式的投诉都应引起重视，在处理客户投诉过程中，第一步是要倾听客户的意见，让客户充分表达心中的不满，并在第一时间处理解决。2、记录投诉内容收到客户投诉后，利用《客户投诉记录表》（见附件）详细记录客户投诉的内容，如投诉人、投诉对象、投诉内容、投诉要求等。3、判断具体投诉环节了解客户投诉的内容后，要确认问题所在，并判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。投诉成立，判断具体投诉环节，并及时向客户致歉。将投诉环节中的具体投诉问题反馈至被投诉部门或各岗位工作人

5、员。4、客服人员将解决方案及结果反馈至客户投诉的具体内容反馈至被投诉部门或各岗位工作人员后，由被投诉部门和各岗位人员提出对应的解决方案，并负责实施，客服人员再将解决方案及实施结果反馈至客户，询问客户对于解决方案及结果是否满意。5、继续向被投诉人员、部门反映若客户对解决方案及结果仍不满意，客服人员继续将信息反映给被投诉部门或各岗位人员，由其调整解决方案并实施，直至客户满意。6、投诉信息归档客户投诉处理结束，由部门领导审查后，整理客户投诉信息，记录投诉结果及客户反馈意见，归档保存。五、客户投诉处理技巧要成功处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时往往会表现出激动、愤

6、怒的情绪，有时甚至会破口大骂。这实际上是一种发泄，客户把怨气、不满发泄出来，忧郁和不快的心情便能得到释放和缓解，从而维持心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此客户人员应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。1、从倾听开始　在倾听客户投诉时，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保真正了解客户的问题。　“王总，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们XXX车型，但发现有EPC灯亮，车子失去动力的情况。您已经到我们的维修中心检测过，但测试结果没有问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更

7、换新车。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，向客户表示真诚和对他的尊重。同时，也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。2、认同客户的感受6客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，不应把这些表现理解成是对客服人员的不满。特别是当客户发怒时，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此，客户仅仅是把客服人员当成了发泄对象。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视