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1、高校员工关系质量的构成及其相互关系 内部营销理论始于20世纪70年代,经过几十年的发展内部营销在基础理论研究、管理应用研究和因果关系实证研究方面都取得了丰硕的成果。内部营销产生于服务行业的员工激励问题,目前关于内部营销的实证研究对象仍以服务性企业为主,少量研究涉及制造业,而关于高校内部营销的实证研究少之又少。高校作为非盈利性组织,其组织运作模式有别于盈利性组织,加上高校员工的特殊性使得以往实证研究的结论在高校的适用性令人质疑。根据马斯洛需要层次理论,服务行业一线员工的需要以较低层次的物质需要(生理
2、需要和安全需要)为主,而高校教师和研究生的需要主要是较高层次的精神需要(社交需要、尊重需要和自我实现),由此可见服务性企业的员工和高校教师的需要有很大程度的差异,这种差异直接导致了在高校内部营销实证研究和应用方面应有别于服务行业。 本文针对高校组织及其员工的特殊性,以高校教师和研究生为研究对象,通过借鉴关系营销中关系质量的概念,分析高校员工关系质量的两个构成层面及其相互关系,并对高校内部关系质量影响高校教师和研究生工作绩效的作用机制进行实证分析。这对促进高校内部营销与外部营销的有效整合,构建高效的
3、高校服务利润链具有重要的现实意义。 一、文献综述 20世纪70年代末,美国服务业发展迅速,由于服务产品的不可分离性和易变性等特点,越来越多的企业发现只有满意的员工才能带来满意的顾客。以Berry等为代表的学者在传统市场营销理论的基础上提出了内部顾客、内部产品和内部营销等概念。在过去30多年的时间里,关于企业内部营销的研究一直为西方学术界和管理界所重视,其在理论和应用方面都得到了很好的发展。 RafiqAhmed将内部营销的发展分为三个阶段,即员工激励和满意阶段、顾客导向阶段,以及战略执行和
4、变革管理阶段。在员工激励和员工满意阶段,Berry等首先提出了内部营销的概念,他们认为,企业应该运用传统营销学的观点像关心外部顾客需求一样关注内部顾客需要,只有需要得到很好满足的员工才会向消费者提供更为专业和热情的服务。在顾客导向阶段,Gronroos指出,在组织内部的员工市场能被有效影响的情况下,可以通过一个类似外部营销方法的内部管理活动来激励员工,使得员工具备良好的顾客意识、市场导向意识和营销意识。在战略执行和变革管理阶段,AhmedRafiq认为,内部营销是有规划的管理实践,可以应用企业外部营
5、销的方法来改善部门间和员工间的相互关系,使新观念、新政策深入人心,以消除员工对组织改革或实施新战略计划的抵触。通过对内部营销发展阶段的回顾,笔者发现,尽管学术界对内部营销概念的界定至今仍存在争议,但不难看出内部营销概念的每一个发展阶段都强调了用营销的矢去射管理的的,即用营销学的理论和方法来解决组织内部的管理问题。 20世纪80年代,企业的营销理念由一次性交易模式转变为持续性交易模式,后一种观点认为,消费者为企业带来的价值在于其一生所购买的企业产品的总价值带来的口碑效应,企业与顾客之间的良好关系是企
6、业持续发展的保证。在这种背景下,Berry首次提出关系营销(relationshipmarketing)的概念:关系营销是吸引新顾客,并通过维持和增进与老顾客的关系使企业获得长期利润的。 Berry指出,传统一次性交易模式下的营销过程只包括吸引新顾客购买企业产品,但这只是关系营销的初始阶段。由于组织内部市场买卖双方的交易属于经常发生的持续性交易,因此引用外部营销中的关系营销概念作为本文高校内部营销实证研究模型中的自变量加以研究是合适的。 关系质量(relationshipquality)属于关系
7、营销的研究范畴,指顾客与企业之间的关系满足双方需求的程度,是顾客对双方关系效果的认知评价。关系质量探讨的是企业如何与顾客建立并维持良好的关系,以降低顾客的交易成本,增加顾客对产品、销售人员和企业好感,进而提高顾客对企业的忠诚度。大多数学者都认同关系质量是一个多维度的概念,但是对于其构成的维度没有一致的结论,Crosby等在其提出的关系质量理论模型中,把信任和满意作为关系质量的两个维度。 Smith认为,关系质量至少包括满意、信任及承诺三个维度。中国学者在进行关系质量实证研究时最常采用的是Smith
8、等人的三维度法。本文将高校员工内部关系质量分为两个构面:团队内部关系质量,以及与学校其他职能部门的关系质量,其中每个潜变量都由满意、信任和承诺这三个二级变量构成,同时本文根据员工团队关系和部门关系的各自特点分别开发了相应的量表。 员工工作绩效(jobperformance)一直以来就是企业人力资源管理中的核心问题之一,学术界对员工工作绩效的定义经历了从结果绩效到行为绩效的转变,前者对于绩效高低的判断是以员工的工作结果为依据的;后者认为绩效是行为,而不只是结果,如Mu
