用户投诉地理栅格化管控体系应用

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1、成果上报申请书成果名称用户投诉地理栅格化管控体系应用成果关键词索引用户投诉，地理，栅格化；对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）1、符合公司对网络规划与业务推广精准适配的网络运营理念，为公司保持公司在全业务运营时代的市场领先地位，提高客户对我公司业务产品、网络质量的满意度，拟成立“网络规划与业务推广精准适配”专项团队，通过业务流监控中网络和业务的精准适配，缓解2G网络运营压力，减少低价值业务、低价值客户耗费大量网络资源情况，实现高效运营。2、符合公司推行的精细化管理理念，精细化管理是一种理念，更是一种文化。它是源于发达国家的一种企业管理理念

2、，它是社会分工的精细化，也是服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，成果来源：省公司自立项目专利情况：成果简介：1、信息录入自动化提升定位准确率；2、投诉监控标准化提升处理及时率；3、投诉分析精细化提升黑点解决率；4、提升热点区域网络服务满意度，巩固我司精品网络的品牌效应。省内试运行效果：1、通过投诉“栅格化”5管理，可实现客户感知的主动全面监测并进行辅助定位，并以客户感知为导向推动网络规划、工程、优化和维护，引导有限的人力及网络资源，投放到客户最需要的地方；1、目前广州和深圳已取

3、得较好的应用效果，建议一、二类地市可以根据自身实际情况应用。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：随着全业务竞争时代的到来，电信市场竞争已从传统的固话、移动等单一业务逐步过渡到全业务竞争；同时市场日趋饱和，运营商更需关注客户感受与客户需求，对存量客户进行精耕细作，并有效挖掘新商机。在此背景下，精细化网格运营已经成为运营商应对新形势的选择。随着电信市场的趋向饱和，运营商对客户竞争，已经从粗放拓展转向在重点市场和重要客户上的争夺，市场竞争的深入化要求市场运营更加精细化。东莞1700多万移动客户，已经两倍于东莞官方人口数。在3大运营商注册的集团数已

4、大于东莞官方统计的5.6万家法人。高校市场竞争激烈，优质的社会网点争夺，高价值的商圈布点，密集的工业园区开展促销，广东电信2012年推动政企名单制客户3G整体转网，目标完成1000家名单制重点客户转网，转网客户20万户。目前东莞每月大约有1至2万客服前台拦截的网络通信投诉工单，经客服根据各类处理记录和通报记录过滤后，未流转至网络部门做跟进处理，该部分工单标有投诉地址信息和投诉问题记录信息，具体一定分析和网络规划调整参考价值；落单和派单只能从单点上反映客户的网络需求，过滤后的能够派单给网优中心的工单比例低于10%，从面上反映出当前网络投诉的热点存在

5、一定的不足；但目前网络部门暂未有教完善的分析体系，使得该部分工单的参考价值在日常的网络资源投入和网络调整过程中得到体现。投诉数据分析亟需提升；投诉数据分析挖掘提升，基础通信业务投诉分析应用主要涉及投诉工单，约占广义投诉总量的8%，另外信息量较大的网投拦截投诉数据，约占基础通信广义总量的18%，省公司考核扩容至广义投诉量，数据分析利用不足。投诉分析因投诉量大且地方分散，导致分析难度大，必须进行地理化区域看管，方可集中火力针对重点优化，用户感知关联地域分布，引导网络规划优化；网络规划参考数据需要经一步优化；网络规划建设精准度，日常工作中经常出现，投诉

6、区域室分宏站已开通，但投诉仍陆续的情况；投诉整治思路需要创新转型；“点”向面的转型；用户投诉处理考虑层面狭窄，过多精力放在“点”，“面”5上层面考虑少，投诉处理治标不治本。东莞分公司用户投诉地理栅格化的主题思路，将东莞全网根据地理和网络环境划分为3000个栅格，围绕投诉热点栅格和高业务需求栅格，针对性开展网络优化调整和网络规划建设，加强资源投放的精准度。栅格划分原则：原则描述：根据前期跨市学习交流，以及针对东莞本地情况，现拟定一下五项划分原则，即每一个栅格的划分都应该遵循下列原则原则一：用户量比较集中：比如学校学生群体，工业区外来群体，旧城区旧时

7、住宅普通群体；原则二：地理地貌相似：这个是比较明显的原则，多为同一校园，同一楼盘，同一城中村同一大型市政或工商业项目（如住宅小区，城中村，自然行政村，商业区，工厂区，主干道路等；)原则三：解决方案明确：一个栅格里面一般均有1—3个集中工程建设解决方案，如新兴生态园，宏站规划集中区域，重要宏站补点规划区域。原则四：网络结构主导，如几个基站的主覆盖区域，或小区簇，话务热点区域等，以及传统和常发通信保障区域。原则五：如相应镇区存在考核网格，则在网格内划分，避免栅格与考核网格交叠，即考核网格包含网格。主要实现方法和举措如下：1、每周将投诉工单、网投投诉记

8、录，根据经纬度和地址，匹配至对应栅格，产出每月投诉热点；2、每月对投诉热点栅格开展话务和网络结构指数评估，针对性开展优化调整工作；3、加