中国移动10086热线ivr客户服务行为分析体系

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1、中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系作者：李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。若用户的问题在

2、IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为

3、35.5秒。可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。对于一套结构复杂，未优化的IVR系统，客户操作过程很容易

4、产生不满，客户体验差，转人工服务的比例高。（二）话务分布不均衡。不同话务类型在不同日期的访问量不相同。表2列出10月30日至11月3日呼叫中心某子系统常用功能菜单节点的访问记录。从表中可以看出：余额查询、有效期查询、积分查询这几个菜单节点增加的访问量特别多。（三）话务总量的增加。随着移动公司用户规模的扩大，必将刺激用户需求总量增长，故须增加客服人员。人员成本是呼叫中心运营成本控制的关键，故提高IVR的效率，可在相同服务水平下，减少客服人员，降低呼叫中心的整体运营成本。从以上三点可以看出：呼叫中心管理层的一个重要任务就是改进当前的IVR系统，提高IVR效率。对IVR进行改进，首先需评

5、价其性能，找出其不足。若得不到当前IVR性能的正确评价，则IVR设计人员就无法了解IVR系统的使用情况，也无法对IVR进行相应改进。当设计人员根据具体情况设计多种备选方案时，若没有好的评价方法，则无法在这些方案中进行选择。故一个好的评价方法对设计和改进IVR系统至关重要。三、IVR评价分析方法IVR在提供相同的服务时，所要消耗成本远低于CSR（客户代表）的成本，但顾客仍是将CSR作为第一选择。这说明IVR的效果和使用性（包括界面的友好等）有待进一步加强，故需要评价IVR的性能优劣，其效果和使用性是衡量IVR的主要指标。对IVR系统进行评估是IVR系统配置优化的基础，因为只有在明确了

6、评估的指标与评估的方法后，才能开发出实用的优化分析工具。对IVR的使用情况通常有三种评价方式：(A)IVR节省的人工时间；(B)构建IVR用户路径图；(C)IVR使用复杂性。这三种评价方式的侧重点不同：(A)、节省人工时间主要从呼叫中心的经济效益来评价，通过查看IVR节省的人工时间，管理人员能够了解IVR节省了多少人力资源。(B)、用户路径图将IVR内各菜单的使用情况显示出来，从用户路径图可以了解具体某一个菜单的被访问人数，以及这个菜单的使用成功率等，从这些具体的数据，管理人员能够发现IVR各菜单的设计问题，从而改进IVR。(C)、IVR使用复杂性则从用户使用IVR的角度出发，根据

7、菜单的层次以及它们被作为目标菜单的概率建立IVR使用复杂性评价指标，从而将IVR使用复杂性定量化。通过比较不同品牌或不同时间的IVR使用复杂性评价，管理人员能够了解IVR的使用性能。四、IVR评价分析的基础准备工作要评价IVR的效率并进行优化，需要对现有的IVR系统进行规范，必要是需要进行系统改造。IVR评价分析的基础准备工作包括以下两点。（一）制定数据采集规范并进行必要的系统改造IVR优化分析系统以IVR呼叫日志数据为基础，如果IVR业务系统的日志记录数据过于简单，