中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线.docx

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1、中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。                           

2、                                                                           2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的

3、情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；

4、（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。"2、专注聆听（1）无故打断、插话或转移话题；（2）客户说话过程中，打呵欠、吃东西或与他人交谈；（3）自顾自说，不让客户插话。"3、积极主动（1）解释问题后未主动询问客户是否清楚；（2）未能做到有问必答；（3）向客户介绍或挽留产品或服务（针对销号业务）；（4）营销活动咨询涉及资费、生效关闭时间、帐户返还时间/金额、捆绑的业务等关键信息，未能主动向客

5、户说明（若客户已明确咨询营销活动中的某一项具体问题，如营销活动的开始时间，只需回答开始时间即可）。"4、首问负责，无推诿（1）对于客户提出的不能当场给予准确回答的问题，应向客户说明答复时间（48小时内）并且在限期内致电客户给予准确回复；（2）禁止推诿客户：如将客户的要求（可由客户代表直接处理），推到其他途径（营业厅）；（3）在业务咨询或办理过程中，禁止出现“我不知道、我不清楚”等话语。二、业务咨询与查询（一）、业务咨询能力1、理解沟通能力理解分析：（1）对客户的问题归纳准确清晰。（2）在客户意思表达清楚的前提下（信号不好或客户口音等除外），善于分析客户需求；重复

6、客户同一问题2次以上或盲目提问了解与问题无关的信息扣5分；沟通能力：（1）说话通俗易懂，客户易理解；对于客户提出的不能理解的专业用语，能用通俗易懂的语言进行解释，让客户准确领会含义，无歧义；（2）禁止照本宣科，回答问题逻辑清晰，简洁明了，客户容易理解；回答错误但能当场予以纠正视为准确；（3）根据客户需求及自身水平灵活解答客户疑问，需要时可转至相关专席进行解答。"2、业务准确性提供错误的信息或未能有效解决客户问题。（1）答非所问；（2）用户来电咨询问题，话务员未能帮用户解决问题的；（3）回答有一要点错误或误导客户的；（4）用户来电问了两个问题，而话务员只解答了用户

7、一个问题。作答欠全面：话务员能正确回答问题，但不全面，漏答业务关键点答错纠正：回答错误但在24小时内主动回复客户，致歉并修正答案的得一半分。                           3、业务熟练度答错纠正：（1）话务员如发现答错了，在当次通话中致歉并修正答案，熟练性扣5分；（2）如需通话结束后回复纠正答案的，回复1次业务准确性不扣分，但熟练度需扣6分；如需回复2次上（含2次）才纠正同一问题的答案，此情况业务不扣分，但熟练度只得0分。（3）如果准确性得分为0分，则熟练度也是0分。答对但欠流利：（1）很不熟练：客户询问问题准确前提下，等待时间长，有一次超

8、过60秒的等待，或同一问