中国沃尔玛超市顾客服务策略分析

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1、中国沃尔玛超市顾客服务策略分析第1章沃尔玛公司与超市顾客服务1.1沃尔玛发展简史韬光养晦——20世纪60年代1962年，沃尔玛在美国阿肯色州本顿维尔创立了第一家店，当时的沃尔玛规模较小，面对着强大的竞争挑战。而当时比较强有力的竞争对手有西尔斯和凯马特等零售商业的巨子。沃尔玛在建立初期并没有与这些强劲的竞争对手以硬碰硬，而是另辟溪径选择了从农村市场开始做起。按照当时零售商们的想法，在人口少于5万的地方开设超市是无法盈利的，所以像西尔斯和凯马特这样的大型零售企业并没有涉足农村市场。而沃尔玛创始人山姆沃尔顿则看到了这块市场的潜力，非常有

2、远见的拟定了“农村包围城市”的战略。沃尔玛在建立初期发展速度并不快，他们把细分市场定位在农村和小城市这样竞争程度不强的地方，一块一块的发展自已的店铺，一县一县的占领市场，直到这块市场完全占领才会再向外扩展，以步步为营的战略向前发展。初露锋芒——20世纪70年代沃尔玛在70年代迎来了快速发展的时期，由于最初的战略制定合理，发展速度非常迅猛。在销售利润上以每年40%的速度增长，到了1980年底，沃尔玛开设的店数已经达到了276家，每年的营业额达到了12。48亿美元，这个数字是建立初期的35倍。此时的沃尔玛已不仅仅局限在阿肯色州的乡村地

3、带，而是在2美国的十多个州都有分店，这个时期的沃尔玛已经具备了向零售巨头们挑战的资本，因为它已经通过在农村市场的发展积累了雄厚的现金流，并且占有稳定的市场份额。同时，由于一些零售商无法适应激烈的市场竞争而破产，这也给沃尔玛向大城市发展提供了好机会。1981年，沃尔玛第一次收购了其它连锁超市—大K集团。这是一家处于美国南部的大型零售公司，由于连年亏损而有意出让。但是由于公司太大，有很多家分店，所以山姆沃尔顿有些犹豫怕收购之后无法消化，但是经过了两年详细的计划，终于下定了决心向美国南部地区迈出了自己的脚步。通过这次关键性的收购，沃尔玛

4、打开了美国东南部的市场，从此前进的脚步越来越快，不断通过并购这种方式扩大自己的规模，每年公司会增加100多家新店，而这些新店多数是以收购其它公司的商店为主。大规模的并购使沃尔玛的分店数量迅速增加到了350家。分店遍部美国13个州，销售额大幅提升至24亿美元，已经成为了美国第二大零售企业。群雄逐鹿—20世纪80年代到1983年，沃尔玛已经发展到了551这分店的规模，这时它的主要占有市场还是集中在美国中西部和南部。为了保证公司正常运营，总部还建立了六个配送中心来保证货源。无论是年销售额还是净利润都有着非常大的增长。而这些分店还是其中在

5、小镇市场上，并没有直接向大城市的零售企业发起挑战。1985年，3沃尔玛的门店数量到了745家，分布在美国20个州，进入了中部地区和东部地区，越来越靠近人口稠密地区。这标志着它已经成为了一这全国性公司，与其他大零售企业的直接对话是不可避免了。此时的沃尔玛将战略的重点由乡村小镇转移到了大城市。1987年，沃尔玛的分店数量达到了970家，分布在美国23个州，总销售额高达120亿美元。1989年，沃尔玛有新近两个州；西部的亚利桑那州和东北部的俄亥俄州，这使其紧逼了美国东北部和大西洋亚南商业最发达、人口最紧密的地区。也就在这一年，沃尔玛成为

6、了全美第三大零售公司，同时仍有全美增长最快的公司。到了1990年，沃尔玛已有1402家门店，分布在29个州年销售收入258亿美元，利润10亿美元，总营业面积达近1000万平方米。纵观整个20世纪80年代，沃尔玛持续以每3年销售翻一番的速度增长，从16.5亿美元增至260亿美元，增长速度位居全零售业之首，而且它还是最赚钱的零售企业，年利润已从557万美元激增至10亿美元。可以说，20世纪80年代是沃尔玛光辉的10年，正是在这10年中，沃尔玛实现了最初“农村包围城市”的战略构想，从一家地区性连锁超市成为覆盖全国的零售业巨头。老兵新传—

7、—20世纪90年代至今这段期的沃尔玛开始了向全球扩张的脚步，然而这一过程并不顺利。沃尔玛很多自身的优势在国际化的过程中无法发挥，比如大规模的物流配送系统、先进的卫星网络系统都无法在国际市4场的竞争中发挥其优势。另外，文化上的差异也是其向国际市场前进的一大障碍。一个企业的制度可以跟据不同地区的情况来重新制定，但是一种文化想要完全复制到另一区域是无法做到的。沃尔玛在进军国外地区的初期了与本地文化融合的重要性。只想把本企业的文化完全复制到国外，结果屡屡受挫。例如在足球运动最受欢迎的巴西沃尔玛大力促销高尔夫球设备；在气候比较湿热的墨西哥沃

8、尔玛积极推销溜冰鞋；由于沃尔玛在向国际市场扩张的过程显得水土不服，所以并没有达到预期的效果。在今后的道路上沃尔玛还应该仔细体会文化的融合。1．2超市顾客服务的重要性1．2．1超市的定义与特点超级市场一词来源于英文supermarket，常简称超市，