青岛市住宅物业服务管理规范

《青岛市住宅物业服务管理规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、青岛市住宅物业服务管理规范（征求意见稿）1、范围为规范青岛市的物业服务行为，保障物业服务水平，实现物业管理的标准化、专业化、精细化，结合本市行业情况，制定本标准。本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。本规范适用于青岛市区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。本规范涉及的物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，应根据《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》有关规定执行。供水、供电、供气、供热、通讯、网络等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在

2、物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》；《中华人民共和国合同法》《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《中华人民共和国物权法》；《中华人民共和国消防条例》中华人民共和国国务院2003年373号令《特种设备安全监察条例》；建设部CJJ27-2005《城市环境

3、卫生设施设置标准》建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》；GB50096住宅设计规范GB50180城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010城市建设项目配建停车位规范DB37/T1997.1-2011物业服务规范《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》《青岛市物业管理条例》《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》3、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。3.2业主房屋、物业或建筑物的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分

4、享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。3.3物业使用人是指未取得产权的物业使用自然人或组织，如物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。253.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。3.5房屋专项维修资金专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。3.6　物业管理指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2、基本要求4.1服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——

5、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。4.2人员物业服务人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后

6、上岗；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。4.3规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：——物业服务方案；——岗位职责、工作流程及服务规范；——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。4.4财务管理应符合以下要求：——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《青岛市物业管理条例》等相关要求；——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；——为业主或物业使用人提供的特约服

7、务应按双方约定收费并单独结算；——规范操作，账目清晰。4.5档案4.5.1基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。4.5.2技术档案主要包括：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——其它资料。4.5.3日常档案25主要包括：——设施设备管理档案；——装饰装修管理档案；——业主或物业使用人档案；——物业服务日常管理文件、记录；——公共秩序维护与管理档案——保洁、绿化、消杀档案；——应急事件处理档案；——处理投诉档案；——其它资料。4.6消防管理4.6.