住宅物业服务等级规范

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1、柳荫小区3#楼小高层住宅物业管理服务质量标准一、综合要求I•依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利和义务明确。2.承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3.从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4.物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5•服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到,用语文明。6.在物业服务屮心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项口负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及

2、服务标准、收费标准。7.在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小吋受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修40分钟内到达现场，曲专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台账，报修服务24小时内回访,投诉3个工作日内回复。8.涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9.每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10.对区域内违反治安、规划、环保等方面

3、法律、法规的行为，应及时劝阻,报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。II•建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12•冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13.每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。14.每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。15•每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街（乡）、社区进行公益性宣传。16.每年组织3-4次便民服务活动。17.建立项目

4、月服务质量检杳制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。1&使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。19.投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。20.重要节日对小区进行节日美化装饰。二、房屋维修养护1.对房屋共用部位进行H常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2.根据房屋实际使用年限，适吋检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3.每日对楼内公共区域巡查1次，做好巡查记录，并及时维修养护。4.公共部位玻璃、门窗等出现

5、问题需要维修的，3个工作日内完成。照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其他故障3个工作H内完成。保持楼道照明灯具能够正常使用。内墙而、顶而粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除污。步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每季度集屮1次进行修补维修。门禁和楼宇对讲系统出现一般性故障及时修复，不能及时修复的应有相应解决措施。5•按照冇关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6.保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7•对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知产权人或业主委员会。&按照

6、冇关规定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护1.对共用设施设备进行口常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2.建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3.制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4.对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及吋组织修复。属于大、屮修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议,按规定组织实施。5•屈丁•特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。6.设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。设

7、备设施铭牌、标识规范、统一、完整。操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；齐类管线有分类标识和流向标识。各类记录木、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。监控记录可保存两周,并能正常冋放。7.每口对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窖井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要冇提示标志或防范措施。8.公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次。雨水、污水井每半年检查、清掏1次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞