基于网络营销的客户战略研究论文

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1、基于网络营销的客户战略研究论文.freelazon等等是其成功的典范。但网络营销在创造市场的过程中，很多企业往往是技术导向的，而不是客户导向的，从而容易走进误区。因此，要求企业树立以客户为中心的观念，建立起一个网络营销客户获取、客户维持和客户关系扩展的客户资产管理框架，利用这一框架有效地指导企业未来网络营销活动的开展。2．重组业务流程，调整组织结构进行业务流程重组，就是从提高企业的竞争力出发，彻底抛弃原有作业流程，针对客户需求，作最根本的重新考虑。再造新的作业流程，其出发点是客户的需求，目标是面向客户。开展网络营

2、销，实施客户战略，对企业来说是一场深刻的变革，如果没有业务流程的重组和组织结构的调整，客户战略就不会发挥应有的效力。所以，要根据行业性质和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则指导下，对现有营销流程、业务流程、服务流程等加以优化，这必然会涉及到原有部门和机构职能的重新设定和调整。企业需要调整自己的管理方式，实现有效的管理理念创新，以客户为尊，改变过去以产品为导向的组织形态，形成一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态，以便使组织更接近客户。为此，企业组织结构必须体现从以产品为中心的内部导向型组织转向以客户为中心

3、的市场驱动型组织，建立起适合网络经济发展要求的全新组织模式(见表)。3．导入并实施客户关系管理(CRM)CRM既是一种管理软件，又是一种管理理念，更是一种旨在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系的新型管理机制，它实施于企业的营销、服务和技术支持等相关领域，其目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。它以客户为中心，以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标，通过为客户提供个性化的产品和服务，与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户的满意度和忠诚度，从而获得和保留客户，实现企业和客户的长期双

4、赢。在高度竞争的网络经济时代，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源，以“客户资源开发与客户关系整合”为中心的CRM是开展网络营销的重要手段。企业在实施CRM时要重点做好以下工作：(1)建立有效的客户信息库。企业在实施CRM中应深入了解不同客户的不同需求或服务要求，有效地在企业内部传递客户信息。因此，企业必须通过各种渠道、利用各种机会来搜集客户信息，建立客户信息库，了解客户的需求和消费模式，为企业开展网络营销，挖掘潜在客户提供原始数据。(2)进行客户差异化分析和分类管理。企业通过对现有客户数据进行分析、整理，识别每一个具

5、体客户并加以归类，进而确定各类客户群对企业的价值、重要程度，针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的网络营销服务策略，以期达到最佳的客户服务效果。(3)与客户保持联系。CRM不仅仅是满足客户的一次性需求，而且是要同客户保持长期的业务关系。主动与客户沟通，提供便利的反馈通道，鼓励客户主动反馈信息，认真处理客户的抱怨，满足客户需要，不断提高客户的满意度和忠诚度，获得和保留稳定的客户，使竞争对手难以模仿和替代。(4)重视客户的个性化特征，实现“一对一营销”。从理论上讲，每个客户的需求都是唯一的，呈现个性化的特点。因

6、此，可以将其视为细分的市场，对每一位客户实行“一对一营销”，与每一个客户(尤其是“金牌客户”)建立一种学习型关系，更贴切地理解其需求，并创造出良好的需求实现过程。根据客户提出的要求，不断地改善产品和服务，最大限度地实现客户价值，不断提升客户关系，赢得客户的“忠诚”。4．树立内部营销观念，营造“客户至上”的企业网络文化JamesL_Heskett等人通过服务利润链的研究表明，客户的满意和忠诚决定于服务过程和质量，服务过程和质量的提高依赖于内部员工的满意与忠诚。在网络营销环境下，客户忠诚、客户满意度、客户获得产品服务

7、的价值与企业员工的能力、满意度、忠诚度之间有着更为直接、密切的联系。因此，在加强对外部客户营销的同时，不能忽视对企业内部员工的营销。只有通过有效的内部营销形成满意的、忠诚的和高生产率的员工，才能避免消极对待客户的行为发生，更好地解决网络客户面临的问题，减少客户服务失败而导致客户流失问题的产生。(1)视内部员工为客户，提高员工满意度。价值链营销认为，客户忠诚和企业价值的最终实现需要企业全方位参与。如何对待内部员工及内部员工如何相互对待，将直接影响着他们如何对待客户。一个满意的员工会主动关心客户，热情为客户服务，解决

8、客户问题。员工忠诚度提高的源泉来自企业，企业必须视“内部员工”为客户，赋予员工一定的灵活处理问题的权力，为员工提供发展其能力的机会。建立员工绩效评估系统，对员工行为进行公正的评估，在企业内部创造一种尊重知识、尊重人才、关心人、信任人的氛围，使员工内心深处的“上帝”感油然而生。(2)进行以客户服务为导向的员工培训。服务质量的高低直接关系到网络营销的成败。一些专家研究表明：员