保险公司柜面服务标准

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1、前　言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人

2、员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。业务管理部二OO九年五月目　录第一篇　总

3、则11.1范围11.2规范性引用文件11.3柜面定义21.4服务准则21.5服务目标3第二篇　服务功能标准32.1柜面设置32.2服务功能42.3服务区域5第三篇　服务环境标准6第四篇　服务时间标准84.1服务时间规定84.2服务准备时间94.3受理业务时间104.4营业后的整理时间12第五篇　服务时效标准135.1一般要求135.2柜面单笔业务时效145.3承保时效145.4收付费服务时效155.5保全服务时效165.6理赔服务时效165.7咨询投诉处理时效18第六篇　服务礼仪标准196.1一般要求196.2个人礼仪标准196.3服务礼仪标准2

4、5第七篇服务质量管理标准267.1技能管理267.2品质管理277.3意见管理28第八篇　服务纪律标准298.1遵纪守法，保守秘密298.2业务处理，规范操作298.3对外服务，准时满点298.4听取意见，虚心谦和308.5轧账归档，清晰有序308.6现金收付，安全准确308.7遗失物品，主动归还308.8办理业务，客户至上318.9工作时间，不涉他务318.10突发事件，冷静处理31第九篇服务考核标准329.1考核目的329.2考核方法329.3考核内容339.4考核结果评定34附表A：服务功能考核标准35附表B：柜面职场环境考核标准36附表C

5、：柜员服务礼仪考核标准37中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）第一篇　总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。未特别说明的情况下，本标准主要适用于A、B类外柜面及混合柜面。本标准第六篇、第八篇，以及第一篇、第二篇、第五篇、第七篇相应条款也适用于内柜面，其他内容可根据实际参照执行。本标准为柜面服务的基础规范，如有更加严格的服务标准或制度颁布实施，柜面应自动

6、适用和执行。1.2规范性引用文件1.2.1《寿险柜面服务规范》（JR/T0049－2009）1.2.2《柜员手册》（国寿人险发〔2006〕13号）1.2.3《客户服务中心设计标准执行手册》（国寿人险发〔2006〕42号，以下简称《执行手册》）1.2.4《关于实施省级集中管理的通知》（国寿人险发〔2006〕278号）1.2.5《关于印发省级集中管理第一批业务管理制度的通知》（国寿人险发〔2006〕321号）1.2.6《柜面及95519人员着装管理规定》（国寿人险发〔2007〕49号）38中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）1.2.7《中国人

7、寿保险股份有限公司客户服务中心职场管理规定（修订）》（国寿人险发〔2008〕136号，以下简称《职场管理规定》）1.2.8《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号，以下简称《客户投诉专项管理办法》）1.2.9《中国人寿员工行为守则（试行）》和《中国人寿员工道德规范（试行）》（国寿集团办发〔2009〕14号）1.2.10《柜面职场导示手册》（国寿人险发〔2009〕46号，以下简称《导示手册》）1.2.11《规范柜面管理的补充规定》（国寿人险发〔2009〕10号）1.3柜面定义本标准所称柜面，是指公司直接面向客

8、户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。1.4服务准则1.4.1诚信为本