信用社(银行)柜面服务标准

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1、信用社(银行)柜面服务标准第一章总则第一条为规范╳╳╳市农村信用社柜面服务行为，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造农村信用社良好的企业形象，根据《洛阳市农村信用社柜面服务标准》等有关规定，特制定本服务标准。第二条本标准是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。第三条　本标准主要包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能等内容。第二章　职业道德第四条　忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造农村信用社良好的企业形象。第五条　精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固

2、树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展勇于奉献。第六条　诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。第七条　求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第三章　语言规范第八条　柜面人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第九条　柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。（一）接听

3、客户电话时，主动自我介绍：“您好，中国信合，××(网点)。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，╳╳╳联社××(网点)，请问你是××先生（女士）吗？”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”（四）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”（五）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。”（六）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料(简要向客户介绍相关规定)，这次

4、让您白跑一趟，真是抱歉!”(七)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字(简要介绍相关规定)，麻烦您去办理签字手续。”(八)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”(九)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”(十)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”(十一)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为

5、您解答。”（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”(十三)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定)，希望您能谅解。”(十四)客户取款，问明客户所取金额，应说：“请您先填写取款凭证。”双手接过客户递进来的取款凭证，需要输入密码的时候，应说：“请您输入密码”，双手递出取款凭证，并说：“请您在这里签字”配完款后，应说：“请您看好，我为您再复点一次。”对所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，xx票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”经

6、复点后，双手将钱和存折递出，并说：“这是您所需的钱，请您收好，慢走，欢迎您下次再来。”(十五)客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的xx有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”(十六)客户来办理存款业务时，应说：“请您填写存款凭证”。双手接过客户递进来的钱和凭证，在客户的视线下清点钱币，报清收到的钱数并与客户核对：“这是x元，请您稍等一下。”客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”办理完后，双手将回单及存折（单）递出，应说：“这是您的存折（单）请收好，谢谢你的光临，欢迎您下次再来。”(十七)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是x元

7、，请您稍等一下。”(十八)当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为xx原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗?”(十九)办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了．”(二十)客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”(二十一)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”(二十二)客户必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本