客户关系管理与分销渠道整合论文

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1、客户关系管理与分销渠道整合论文内容摘要：现代企业应以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，掌握客户的需要，满足客户的期望，进一步优化企业组织结构和业务流程，提升分销渠道的市场响应能力，从而提高企业的运作效率。基于客户关系管理的企业分销渠道应实现信息收集和反馈、客户服务、物流提供等功能；根据客户关系管理的要求对分销渠道进行整合。通过渠道的整合，使渠道和客户关系管理相互协调.freel全面提升分销渠道的竞争力。有效实施CRM战略，企业可以从深入收集客户数据并加以分类服务，形成有效的客户联系渠道。企业可以设计出更能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们，畅通的营销渠道通

2、过有效的CRM分析系统对客户资源进行集成，从而加强企业的市场响应能力。实施CRM强化分销渠道的功能。新的竞争态势呈现出产品服务个性化、信息量大、客户争夺日趋激烈并不断变动的局面。CRM的实施将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，能够捕捉更多的客户机会，提升迎合需求的准确性和速度。通过控制服务品质以赢得渠道成员的满意度和忠诚度，对客户快速准确的技术支持，从而维系客户群，通过交流赢得失去的客户。实施CRM提升分销渠道的效率。CRM在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用集成，使企业销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些无

3、形中降低了分销渠道的运作成本。客户通过互联网进行联系，采用不同手段处理整个业务流程，既改善了企业内部的运作效率，又赢得客户的好感。实施CRM提高渠道成员的忠诚度。CRM将创建基于互连网的管理应用框架，促进企业完全适应在电子商务时代生存和发展，使分销渠道更加快捷。CRM的实施，让客户和潜在顾客感觉企业对他们的期望和需求很重视，也具有响应客户要求的能力，从而成为企业忠诚的支持者。基于客户关系管理的分销渠道功能基于客户关系管理的分销渠道的主要功能除了传统意义上的将产品或服务分销给消费者外，还有提高客户的满意度和忠诚度的功能，而这能提高客户重复购买率和单个客户的价值。因此企业在实施CRM

4、时分销渠道必须注重以下功能的实现，从而保证CRM最终目的的实现。客户信息的收集和反馈分销渠道客户信息的收集和反馈，是实现渠道其他功能及的基础，是企业拥有核心竞争力的关键。CRM是一个包含企业与客户关系产生以及关系增值的管理理念和方法，无论关系的产生，还是关系的增值，这一系列的关系决策多是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础上的，可以说客户数据是企业决策和制定分销策略的主要依据。现代企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断地获得客户多方面的信息，从而提高客户的满意度，有利于企业的长期发展。企业分销充分利用CRM中的信息技术和数据资源，使渠道客户与企业产生亲密的关系，有效地对分销

5、商进行全方位的管理，从客户资料、客户信用情况扩展到客户销售情况、客户价格管理情况、客户费用和利润管理情况、区域竞争对手资料、消费者意见反馈、下游意见、客户策略等等。数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程，使分销渠道更加快捷，使企业更加接近客户。由于企业和最终消费者之间存在众多的中间商，因此，CRM按其到达最终客户的途径，呈现出一定的层次结构。企业必须首先完成信息的收集工作，其中的信息并不都是有用或可用的，需要予以甄别、提炼，形成有价值的客户知识和市场知识。只有建立起企业内部的知识管理系统，才能真正地、最大限度地发挥信息对营销和竞

6、争的作用。大规模销售的企业如果不运用现代信息技术建立完善的信息系统，保持渠道的通畅和高效几乎是不可想象的。随着市场竞争日益激烈，对企业的要求越来越高，相应地要求渠道所能实现的功能也日趋完备。分销渠道不仅要有更低的成本，还要具备更高的效率、更直接的竞争力和更快捷的信息沟通能力。周到的客户服务要求服务周到是渠道成员和最终顾客共有的、强烈的心理需要。因此为提高客户满意度和忠诚度，基于客户关系管理，企业分销渠道必须为客户提供更多、更好的售前、售中、售后服务，从而使客户满意。售前服务，是指在渠道成员没有接触商品前，主动为渠道成员提供方便，利用先进的信息系统提供有关商品的信息。这样能帮助客户

7、了解商品，认知商品，使得客户在没有购买前，就对自己需要的产品有清楚了解。这样可取得客户的好感，同时也赢得潜在客户。售中服务，其核心是为渠道成员提供方便条件和实在的物质服务，主要内容是礼貌待客，积极、真实地为客户提供产品的情况，选择合理的销售方式、付款方式和运输方式等。为最终顾客代为包扎、包装，向其说明使用注意事项。方便周到的售中服务，能有效地影响客户的购买心理，增强客户的信赖感，促进成交，密切渠道与客户的关系。售后服务，是指企业在客户购买商品后为客户提供的各种服务。如送货上门、安