工业品大客户营销案例管理方法分析

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1、工业品大客户营销案例管理方法分析　　客户是企业利润的来源，根据2/8原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。本文分析某电信公司的客户营销案例管理现状，并提出对应的解决方案。　　经典案例：电信市场竞争格局发生着深刻的变化，整个电信市场的营销案例模式也逐渐从单一的业务品牌推广演变到全方位、多层次的品牌体系管理以及相应的各种营销案例配套的层次。面对能给企业带来巨大营业收入和利润的大客户，各大企业

2、均采取了灵活多样的营销案例手段。面对这样的压力，A电信公司该如何根据自身在大客户营销案例方面的不足，提高自身的营销案例策略，创造新的赢利模型？　　问题分析：　　1、公司的客户很多，大小客户都混在一起，没有一个客观，准确的评判标准来真正区分大客户，从而也谈不上好好的去经营大客户。　　2、大客户部门虽然已经建立，但是服务水准和服务项目和普通客户没有多大的区别。　　3、代理商很多，但是没有规范的整套约束和规范制度，而且标准也不是完全的统一，业务有些混乱；同时也出现代理商的客户与公司的客户重叠冲突的局面。　　4、市场竞争激烈，价格战此起

3、彼伏，利润越来越薄，行业通病。　　5、最近一些大客户流失严重的情况，经初步调查结果显示，大部分客户是因为服务不及其他公司优惠和明显，所以被竞争对手抢走了，面对这样情况，了解一些大客户的真实和个性化需求，提供个性化服务是关键。　　大客户营销案例专家建议：根据我们一系列的市场分析和公司实际情况调查，我们觉得A电信公司殛待建立完善的大客户管理体制，组建一支高效的大客户营销案例和管理队伍。那么如何组建大客户营销案例管理体制呢？　　第一、细分大客户市场　　为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市

4、场成为大客户营销案例的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销案例。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。　　第二、从个性化需求分析到个性化服务　　充分理解大客户的需求，做

5、到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。　　同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具

6、灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。　　第三、建立完善的大客户服务制度　　服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系

7、；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务。　　第四、大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。　　即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销案例应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。　　首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确

8、各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销案例的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培