高校图书馆人本式服务创新

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1、高校图书馆人本式服务创新李红，谢玉琢（吉林师范大学吉林四平136000）摘要：服务始终来自人性，彰显人性。本文提出了高校图书馆服务要践行“以人为本”服务理念的三点做法：在服务态度上以平等、信任、尊重地对待每一位读者；在服务方式上实行个性化服务、多元化服务，为读者提供价值；在服务环境上为读者创造安静、整洁、有序、充满人文气息的氛围。关键词：以人为本；服务态度；服务方式；服务环境【基金项目】吉林师范大学硕博启动项目，项目编号[吉师硕2008031]【作者简介】李红（1981—），女，吉林省集安市人，吉林师范大学图书馆，助理馆员，伦理学硕士，研究方向：图书管理；谢玉琢（

2、1981—），男，吉林省白城市人，吉林师范大学伦理学研究生【联系方式】13596604240服务始终来自人性。良好的服务必须建立在人性的基础上，具体到图书馆服务中，就是要以读者为本，把“读者第一”作为行动的指南。在服务中释放人性，以尊重人、理解人为前提，以人的发展作为人类社会发展的终极目标，对服务采取富于人情味的服务方式。“一切为了读者”，“为了读者的一切”是每一个图书馆存在的根基和不懈奋斗的最高目标，也是图书馆一以贯之的黄金定律。如何实现这个目标，可以从以下几方面入手。一、服务态度——平等、信任、尊重图书馆工作人员的服务态度对读者的心理有很大的影响，为此，图

3、书馆必须净化服务意识，以具有亲和力、训练有素的服务，接待每一位到馆的读者。这种良好的服务，不仅能使读者心情舒畅，而且也使图书馆员自己的价值得到了体现。（一）要平等地对待每一位读者。要坚持与人为善，热心助人，不要厚此薄彼，顾此失彼。既要热情地对待那些熟悉的读者，更要主动地帮助那些陌生的读者；既要尊重那些有礼貌的学生，也不可鄙视那些有违章行为、甚至顶撞过自己的读者；既要重视那些借阅复习用书的学生，同时也不能轻视那些只看武侠小说或者漫画的消遣型读者。无论是哪种类型的读者，只要他们需要图书馆提供服务，图书馆都应尽可能地满足他们的需求，以促进和提高服务质量。（二）以信任的态

4、度对待读者。信任是沟通图书馆馆员与读者之间的桥梁，是人性化服务的重要体现。高校图书馆为了规范读者使用馆藏资源的行为，制定了各项规章制度。其出发点在于加强文献资源管理。但就一般情况而言，图书馆的规章制度总是对读者禁忌多于引导，惩罚多于教育。这种以管理为中心的规章制度，在执行过程中，会引起读者的不满，导致读者对图书馆的不信任。因此，有必要本着“和谐”的理念，认真修订不合理的规章制度，在条款内容上，既做出严格规范，又注意渗入教育成分，采用委婉、温馨的语句取代“不准”“严禁”“不得”等强硬语句，切实体现图书馆对人的人文关怀。[1]（三）尊重读者是贯穿图书馆服务始终的一个最

5、高原则。人与人之间的相互尊重是沟通交流的前提。“你敬人一尺，人敬你一丈”，学生读者都是有知识，有思想的成年人，他们有自己的判断标准。在面对图书馆员的时候，他们渴望被尊重，同时也提防着被慢待，有时馆员稍稍声高的对待对他们来说都有伤自尊。所以图书馆员应以尊重的态度应对他们，和颜悦色，晓之以理，处之以法，有理有节；不能居高临下，咄咄逼人。相信学生和读者在一个彬彬有礼的馆员面前，也会以礼相待，文明行事。优质高效的服务来自于良好的职业道德及高质量的服务水准。因此，加强图书馆员的职业道德建设，倡导新的职业道德风尚，设身处地地为读者着想，处理事务时多站在读者的立场上，理解读者的

6、难处、需要，理解他们的失礼、急躁或过失，宽以待人，在严格执行图书馆管理制度的基础上“将心比心”，体验读者的心情，必能取得读者的信任，自觉地避免与读者发生冲突。二、服务方式——个性化服务、多元化服务，为读者提供价值（一）个性化服务图书馆服务的效果，不仅取决于用户个体的信息需求和信息能力，而且还在相当大的程度上，受用户的知识结构、信息习惯、以及个人偏好等个性化的因素的影响。图书馆用户群体中的个体间差异，决定了图书馆服务的异质化特征。为满足读者不同的文献需求，图书馆应该提供个性化服务。在网络和社会信息化环境下，图书馆将用户的类型进行科学的划分，针对不同用户群信息需求的特

7、点、信息使用规律、习惯、偏好及需求心理，为用户提供个性化、超值的全方位信息服务，既能满足用户日益增长的个性化需求，又能缩小信息提供者与使用者之间的距离。图书馆个性化服务作为服务创新的一种有效形式，是在充分体现图书馆以人为本的服务理念，满足用户动态化个性化信息需求的过程中形成和发展起来的，是通过创新服务内容、服务技术、服务模式与服务方法，来满足用户个体信息需求的一种服务。开展个性化服务，能把接受信息的控制权交到用户手中，用户可以根据自己的需求，选择自己需要的服务，最大限度地满足用户自身对知识信息的需求。个性化服务传达的是一种发展个性、培养个性、引导需求、促进社会多样

8、性和多元化