售后客服规范用语总结

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1、售后客服规范用语总结商务指南>商务资源>商务礼仪栏目一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生/小姐保持礼貌回应称呼：某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5

2、秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的没有声音，请您换一部再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的声音太小，请您换一部挂来，好吗？，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起

3、，您的杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户

4、来电找正在上班的客户代表：客户代表：对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！或请其留下联系。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？不可以说：喂，什么？！你说什么？12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：麻烦您记录一下，好吗？不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错：客户代表：对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：喂，打错了！请看清

5、楚后再拨。14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客户代表：对不起，您能否将具体情况和联系告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！四.抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客户代表：对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，我也没办法，刚才线路忙啊！16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。第3页不可以说：喂，嘴巴干净一点，

6、这又不是我的错呀！17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。不可以说：喂，不好意思，我是新手啦！18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：喂，刚才的不是我接的呀！19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！并记录下客户姓氏、及复述投诉内容

7、，如客户仍不接受道歉，客户代表：对不起，您是否可以留下您的联系，由我们的主管与您联系处理，好吗？迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：喂，这不关我的事，我不清楚，您挂吧。20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！不可以说：喂，我不清楚，您过两天再来吧。21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并

8、在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。不可以说：喂，没事了吧，您挂吧。五.软硬件故障22、遇到操作界面反应较慢