处理用户运营工作中的2种关系，你需要这3种能力

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1、处理用户运营工作中的2种关系，你需要这3种能力用户运营是一个综合性的工作，涉及到数据分析、内容运营、活动运营、规则运营和产品几个方面。在《致用户：我有个恋爱想和你谈谈》中，我们简单捋了一遍在产品周期的不同阶段如何维护用户，这一篇主要讲用户如何管理。用户运营还要做好规则运营，家有家规国有国法，你要制定出合理的用户行为规则，引导和规范用户行为，让用户在你这里玩得开心，也要保证用户生产的内容又能符合自家产品调性。我们先来分析一个问题：在产品、用户运营和用户之间，有几种关系？表面看有3种关系：产品和用户运营的关系，用户运营是产品的

2、运营人员，代表产品面对用户，体现产品意图和产品策略；产品和用户的关系是一种使用和被使用的关系，产品意图可以通过功能设计直接展现给用户，但产品不会说话，功能之外的很多东西和用户体验反馈需要用户运营人工双向传达；用户运营和用户的关系，用户运营作为产品的化身，维护用户，为用户使用产品提供服务。这三种关系简化起来就是产品与用户的关系，由用户运营作为产品意图的化身，代产品说话，增强产品与用户的关系。除此之外，还有一种表面隐藏的关系：用户与用户的关系。道理很简单，有人的地方就江湖，当一个产品拥有越来越多的用户，人群聚集起来就形成了社群

3、，群体内部之间就有人与人之间的关系。作为产品方，用户运营就需要协调社群内部的关系，即用户与用户的关系，使社群有良好的生态，用户之间相对平衡，大家各得其乐，进而吸引更多的人加入。所以，用户运营在产品和用户之间，就需要处理两种关系：产品与用户的关系和用户与用户的关系。要处理这两种关系需要3个方面的能力：合理的规则制定执行能力、用户分级体系建设和用户分层管理能力。第一种能力用来处理产品与用户的关系，后两种能力用来处理用户与用户的关系。一、合理的规则制定执行能力当产品用户规模较小的时候，可以采用集中运营的方式，凭着用户运营的个人能

4、力将用户维护起来。随着用户规模不断扩大，用户运营的精力和时间有限就不能再凭个人能力全部进行维护，这时就需要集中运营加策略运营。集中运营是针对少数用户的运营方式，个人属性明显，通过感情化的手段去维护少数用户，用于产品初期用户规模较小时或其他时期的核心用户。这个我们在后面用户分层环节中细讲。策略运营是面向全体用户的运营方式，制定符合产品调性，体现产品意图的规则条款，明是非辨善恶，告诉用户在产品使用中的边界在哪，什么可以做什么不可以做，鼓励什么惩罚什么。以微博和微信为例，一个是鼓励的产品运营策略，一个是限制的产品运营策略。微博鼓

5、励用户利用各种手段去扩散吸粉，鼓励你发红包鼓励你抽奖，鼓励你生产内容，遵守官方规则会获得好处，比如微博的区域下沉计划，开放本地热门微博投稿机制，如果你是个地域号的运营者，那么你加上本地相应领域的话题标签，如#xx生活#、#xx身边事#，你的内容就可以进入到本地热门微博，对你的转评数据带来很大提高。相比之下，微信公众号更像一个严厉的管理者，发红包不允许抽签不允许，本来官方的投票后来也不允许，每隔一段时间就大声疾呼不允许这个不允许那个，规则限制越来越多，你遵守没有什么好处，不遵守则可能受到惩罚。这两种运营策略没有对错，微博的鼓

6、励为了增强用户活跃度和粘性，微信的限制则主要是为了鼓励优质内容生产，是和整个产品的发展周期和产品策略相关的。工作中采用哪种策略要依据我们自身的需要决定。像我在运营社群的时候经常会把这两种策略结合来用，在相亲项目下的一个千人群，我会规定每天21-22点全群只准发征婚信息，发非征婚信息直接禁言甚至踢掉，用户的参与度和征婚成功率都很高。而其余时间则是鼓励群员自由聊天灌水，话题无禁忌，只有触犯群规的时候我才出面处理。限制是为了满足用户需求，鼓励是为了保证用户自由，互不矛盾。运营下来，这个群是我们多个社群小组中活跃度最高的群，每周的

7、活跃度数据长期超过99.9%的同类群。运营规则要随着社群的发展进行必要的修改，不论哪条规则一旦制定，就一定要坚定不移地执行，做一个铁面判官。再好的规则不执行都会是一堆废话。规则面前人人平等，除非有豁免条款（不建议设置，这是对规则的践踏和其他用户的不公平），否则都要一视同仁对待。一个好的规则应该保证用户体验和用户自由度，公开透明，否则很容易滋生暗箱操作，损害其他用户权益。同时，也要求规则运营有一定的职业操守，不然很容易腐败。像百度删帖、淘宝店小二受贿等。二、用户分级体系建设用户分级体系一般包含2个体系：用户等级体系和会员等级

8、体系，分别区分全体用户和付费用户，在电商、O2O等用户必须消费才能享受服务的产品中是合二为一的。用户等级体系是一套面向全体用户以活跃度或贡献度为晋级标准的用户管理系统。不同等级对应不同的虚拟头衔，或授予不同的权限或给予升级奖励，让用户在产品中感受到一种成长体系，从而对用户产生激励，增强用户粘性，提高用户