基于市场营销渠道中的物流客户服务研究论文

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1、基于市场营销渠道中的物流客户服务研究论文.freelercer)与中国物流与采购联合会2005年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是:“我自己能做，包出去干什么’。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流客户服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流客户服务难以得到根本的改善，物流客户服务没有融入到企业的营销战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。四、提高企

2、业物流客户服务水平的几点思考鉴于我国企业目前物流与营销一体化水平低下的现状，为了提高我国企业的市场竞争力，从总体上看，应注意解决以下问题：（一）转变观念我国的物流研究还处于概念探索阶段，尚未形成完整的理论体系。现代物流是伴随着商品流通发展而来的，始终是服务于企业的生产经营，如果我们撤开企业的物流需求，始终站在服务提供方的角度研究物流，就可能忽略了企业的发展规律。据作者检索到的文献资料来看，包含物流客户服务与营销一体化在内的有关跨职能一体化的研究极少，而现有研究也比较零散、粗浅，缺乏可操作性。不少企业对有关一体化的思想并不了解，严重影响了它的实施。因此，理论学术界应重视加强相关研究，尤其要注

3、意和企业的实际情况相结合，从行业驱动向企业驱动的发展方向转变，即从企业角度探讨物流的实质，研究物流需求产生的内在机理。（二）改变企业绩效测度和激励机制组织的绩效评价和奖励体系是企业可以用来激励跨职能合作的机制。充分合理的激励能抑制职能的自我利益追求以实现总体经营战略目标。因此，企业若能建立肯定合作和团队工作的绩效评价与奖励机制，就往往会实现较高水平的营销与物流跨职能一体化。具体而言:第一，绩效评价和奖励机制应建立在顾客服务绩效的基础上。通过对营销与物流跨部门的协调给予肯定和奖励，就有可能提高跨职能领域的合作和共同解决问题的程度，这也会鼓励信息共享和建立起支持合作的企业文化。第二，将跨职能协

4、调明确视为对营销和物流所有人员进行绩效评价的重要因素。应当明确，利己行为将被惩罚，合作行为将得到奖励。第三，使用能反映出两个职能贡献的绩效指标。比如，顾客服务调查和高层管理者拜访主要客户的反馈结果，都可以用做确定额外奖励的基础，而不是用对某一职能进行绩效测度的专门指标，如新增销售量或物流成本的削减量。（三）合理设定物流客户服务水平企业对其物流客户服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流客户服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流客户服务水平时，还应充分注意服务水平合理化的问题。在合理设定物流客户服务水准方面，应注意

5、以下几个问题:1．开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流客户服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定基本服务内容的基础上，多等级的物流客户服务或服务组合也势在必行。企业在决定物流客户服务时，应将其作为有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。2．在确定物流客户服务水平时，要权衡服务、成本之间的关系由于物流客户服务与成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成

6、本。因此，在加强物流客户服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。物流客户服务水平的确定还应通盘考虑商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再做出决定。3．对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进对物流客户服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估，检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。4．借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提

7、高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务