物流管理毕业论文-论物流客户服务--基于市场营销视角

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1、西安工业大学XI’ANTECHNOLOGICALUNVERSITY毕业论文论物流客户服务——基于市场营销视角院系：__高职学院______________学科专业：__物流管理_____________学生：________________学号：__________指导教师：________________2011年03月论物流客户服务——基于市场营销视角摘要：在整个市场营销战略中，渠道的决策与管理占有极为重要的地位，渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道，可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新

2、的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求，在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本，物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要，将物流管理纳入市场营销的范畴，可以说是激烈竞争的市场环境对企业发展的必然要求。因此，文章提出了一些基于市场营销视角下如何更好的提高客户满意度的措施。关键词：市场营销；物流；物流客户服务AbstractThedecisionofchannelsandthemanagementplayquiteimportantrolesinthewholestrategiesofmarketing.Theimplementationofthechannel

3、srestrictsandimpactsthemarketingobjectivesoftheenterprisedirectly.Inordertomakeopportunitiesandprioritiesfortheproductioncosts,managementandmarketingfortheirenterprises,moreandmoreenterprisesaretryingtolookforareasonableconfigurationofdistributionchannels.Theadvantageofdistributionchannelshaveb

4、eenanewandindispensablepriorityintheprocessofthecustomers,andreducethecosts,improveandmeettheneedsofcustomersfactortodistributionchannels.Tomeettheneedsofthedevelopmentoftheenterpriseinthecompetitivemarketingenvironment,themanagementoflogisticsisobligatorytobeapartofthemarketing.Therefore,there

5、aresomemeasuresinthefollowingarticletoimprovethesatisfactionofcustomersfromthemarketingangle.Keywords:Marketing;Logistics;Logisticsservice目录中文摘要2英文摘要31物流客户服务的背景11.1现实背景11.2理论背景12概念界定及特点、功能分析22.1市场营销与物流客户服务的概念22.2基于市场营销下物流客户服务的概念32.3基于市场营销下物流客户服务的特点及功能分析33物流客户服务存在问题分析64对策建议74.1转变观念74.2改变企业绩效测度和激

6、励机制74.3合理设定物流客户服务水平8致谢10参考文献11141物流客户服务的背景1.1现实背景物流的客服，是物流服务里面的一个方面，是很重要的一个方面。因为物流服务过程中，很多不可抗力的因素导致问题发生，另外也有很多繁琐的文件和问题要和客人沟通的，而物流客服就是为了与客人沟通而开设的服务。客户很多时候是通过客服的质量来判断是否对这个公司满意的。在国内很多物流公司中，不少公司没设置客服职位，而是全部通过操作和业务员解决（其实客服也是操作中的一种）。物流客服主要的工作内容包括：1.解决客户投诉；2.解决客户咨询；3.建立准确完善的货物跟踪系统。对于第一第二项内容，能否完成，是看一个公

7、司的素质的，或者说看客服人员本身的自身素质的，与公司规模大小没有很大的联系。国内的公司里面，有些规模过得去的公司，会设立客服部，专门应对这些工作，其他的小物流公司一般都是由操作和业务员在跟客户沟通过程中完成，但是，不见得操作和业务员在处理这些问题时会出现不专业或者让客户不满意的情况，因为，这是一个服务态度的问题。当然，一个公司有专业的客服部门，客人也会感觉这个公司专业很多。国外的公司情况不太清楚，不过，相关的客服服务一定是有的，在发达国家，客服水平应该是不