泛华联兴客户服务系列员工一般工作行为规

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1、《泛华联兴客户服务系列员工一般工作行为规范》为树立泛华联兴的服务品牌，体现公司“客户第一”的服务宗旨和“服务构建品牌“的服务理念，以及运营客服”主动、高效、服务、创新“的经营理念，特推出《泛华联兴保险销售股份公司客户服务员工一般工作行为规范》。一、客户服务人员行为规范（一）基本行为规范1.工作精神饱满，举止自然大方。2.接待客户热情主动，面带微笑，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。3.对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即向客户回复4.与客户沟通

2、应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。5.对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。6.需保持适度音量，不大声喧哗，不讨论与工作无关的事情，避免影响客户和其他同事的正常业务；避免上班时间嬉笑打闹或吃东西。7.在工作期间将手机调振动，上班时间应避免私人电话；如遇其他业务部门电话，尽可能快速回复咨询需求。8.不要在接待客户过程中皱眉、咬唇、挖鼻、剪指甲、吃东西、梳头、照镜子、补妆、剔牙等不良动作。（二)仪表1.客户服务人员必须着职业装，服装清洁、平整，钮扣齐全，外套、马甲不得敞

3、怀。2.客户服务人员（女员工）须穿包头包跟深色皮鞋。佩戴饰品应简洁精巧。3.客户服务人员须保持面部及口腔清洁，女员工应施淡妆。54.头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，前发不过眉。不得留奇异发型和染奇异颜色。（三）仪态交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端正，面对客户。要轻入座，身体适当前倾表示尊重与谦虚，不得仰靠座位的背部。行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同

4、或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；引导客户出入房门时应后入后出。指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：目视客户，双手接拿。咨询接待：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面

5、带微笑，并调整表情示意理解。回复问题：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”（四）首问负责制在接待客户咨询时，如客户询问的问题或办理的业务需其它部门协助解决，应负责将客户引见到相关部门具体责任人。在接待客户抱怨和投诉时，应按《客户抱怨与投诉管理办法》执行，负责传递至相关问题解决部门，并负责跟催，时效内将处理意见回复客户。5二、客户服务人员语言规范(一)

6、客户服务人员礼貌规范用语欢迎语：欢迎光临/欢迎来到……。问候语：您好/早上好/下午好征询语：“您好，请问我能帮您做些什么？”“请问您办理什么业务？”“您请坐！”“您想要咨询什么问题？”致歉语：“对不起，请稍等”“对不起，请您出示您的身份证件好吗？”“对不起，小姐（先生）您的手续缺少------，请您提供-----好吗？”“对不起，您的证件不全，暂时不便办理这项业务。下次请您带有效证件过来，好吗？”结束语：“您的手续已经办完了，请您收好证件和保单！”“谢谢光临，请慢走！”“如果您还有什么想了解的问题还可以拨打公

7、司客户服务热线：(二)客户服务人员服务忌语禁忌语：“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”“可能….”，“这个问题不太要紧”，“那种现象很正常”；“这是某某的事，”“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“你投诉好了”或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。三、客户服务人员电话礼仪规范客户服务人员接打电话应该先问好，说话语气委婉诚恳，内容简明扼要，遵守以下要求：1、铃响三声以内要接听。2、使用礼貌用语：“您好，

8、泛华联兴客户服务”、“请稍后”、“谢谢”、“很高兴为您服务等。53、使用通俗易懂用语，少使用专业用语。4、让对方等待超过一分钟时要致歉，接到打错电话时要客气。5、遇到不明白的情况，应请领导或了解情况的同事来解答，不可随意敷衍。6、对于不属于职责范围的电话，将电话转到负责该项工作的人员处或告知其电话号码，如该人员不在，应征询来电人是否需留言或留下电话号码。7、对所留下的工作电话，必须及时转给相应人员，