世纪华联超市员工行为准则

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1、员工行为准则员工行为准则第一部分作为世纪华联有限责任公司的一员，我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象，我们期望在未来的五年内，世纪华联能成为湖北十强的商业企业，我们将为此而努力奋斗，我们承诺并做到：第一章总则第一条                目的：为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与世纪华联的发展建设，从而打造世纪华联优秀的企业文化，促使世纪华联的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制定本《员工行为准则》。第二条                本《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了世纪华联的企业文化，所以要求

2、各级员工务必模范遵守。第三条                本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。 第二章我们如何对待顾客 第四条                我们坚信：1、顾客永远是对的！2、如有疑问，请遵守上一条！第五条                我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客热情服务。第六条                良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情：1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象；2、工作期

3、间要规范地配戴工作卡；3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象。员工行为准则第七条                得体的行为举止是我们个人修养的外在表现：1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体；2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方；3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物；4、做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪；5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决；6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正；7、在岗工作时不得聚集聊天、戏

4、闹，不做与工作无关的任何事情；8、不得擅离岗位；9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。第八条                我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。1、接待用语a.     当顾客进门时，你应该说：“早上好！下午好！晚上好！您好！欢迎光临！”等；b.     当顾客在店内选购商品时可以说：“请随便参观、选购！请随便看看！请慢慢选！”等；c.     当顾客在收银处结账时，你应该说：“欢迎光临！谢谢！”等；d.     当顾客离开时你应该说：“员工行为准则欢迎下次再来多谢（谢谢）请拿好，慢走再见！请您走好，再见！”等；2

5、、服务用语a.     当顾客在寄存处时，你应该说：“请将贵重物品拿出来，谢谢请将寄存小票拿好这是您的包，请拿好欢迎下次光临！”等；b.     当顾客在选购商品时，你可以说：“请问，有什么需要我帮忙？您觉得这个怎样？我想那种更适合您请稍候，我到仓库找找看您回去使用时，请先看一下说明书请别着急，我马上给您拿请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您先生（小姐），我拿给您看看，好吗？”等；c.     面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”；d.     当顾客在收银处结帐时，你应该说：“多谢X

6、XX元请问你是付现金还是以信用卡结算？收您XXX元找您XXX元您的钱正好您的钱不对，请您重新看一下对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿员工行为准则先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名请问有零钱吗？这是找您的钱和收据，请收好请问您需要开发票吗？”等；e.     当为顾客装商品时，你应该说：“请稍等一下，我替您把东西扎好请小心拿好商品比较重，请注意拿好（稳）这是您买的商品，请拿好，谢谢请问需要送货吗？”等；f.     当顾客表示感谢时你应该说：“不用客气，这是我们的份内事谢谢！别客气，这是我们应该做的谢谢您对我们的鼓励”等；g.     当顾

7、客无理取闹时，你应该说：“先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执；3、指导用语指导用语很多，下面列举几种指导用语：a.     请到对面（旁边、后面）收款处付款；b.     对不起，兑换请到银行；c.     先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入商场；d.     麻烦您，请到这边来；e.     ……4、道歉用语a.     一般道歉用语：“员工行为准则对不起，很抱歉请原谅说话不当，使您不愉快，请多多谅解对不起！打扰了对不起！让您久等了对不起！实在抱歉，我马上去解决对不起，这是我的过错，请原谅