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1、金洲物业管理方案内容页数一.物业管理模式2二.物业管理思路2三.物业管理措施2-4四.物业管理机构的运行模式4-6五.服务描述6-13六.组织架构设置原则13七.物业管理质量标准14八.附录(服务手册)15-107Page97of107金洲物业管理方案一物业管理模式l紧密围绕“以客户满意度为关注焦点”的核心理念，提供“酒店式精品服务”的优质产品。l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为。l致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。二物业管理思路在确定管理模式的基础上，针对金洲公司的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们
2、的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法；l强调成本控制意识和成本管理程序；l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；l确保配套设施的不断完善与管理服务的日趋完美；l致力于培养员工的专业素质以及全员参与意识；l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。三物业管理措施:l措施之一：建立服务满意体系“一个目标”--客户满意；“二个理念”--以人为本，亲情服务；“三个效益”--经济效益、环境效益、社会效益；“四个良好”--服务意识良好、服务态度良好、服务技能良好、服务品质良好
3、；“五个确保”--确保收费标准透明合理，确保客户服务亲切体贴，确保维护养护完善细致，确保清洁绿化认真勤奋，确保安防措施缜密周到，真正体现“人文关怀”的管理服务理念。公司将选派懂管理、通技术、善经营的物业管理专业人才，组成高水平的管理团队，为了确保本团队总体的管理服务质量，我们将全面导入ISO9002服务质量体系，使管理服务能够得以不断地完善与提高。Page97of107金洲物业管理方案l措施之二：治安管理上，利用自身资源，运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合是小区治安管理的基本思路，“三防”即是人防，物防，技防。“人防”上实施准军事化管理，由客户服务中心统一指挥
4、调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合与大围合相结合。“物防”上用围墙，障碍栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以“技防”为主，运用先进保安设施如闭路电视、监控系统、红外对射和感应电缆等，结合客户服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。l措施之三：装修管理控制采用情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。为确保无违章装修，以防止破坏房屋墙体内管线和违章搭盖两个重点，强调预防为主，有错必纠。预防上大力宣传培训，对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，明示制度、签订二次装修管理协议，有据
5、可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修现场监管，采用管理处管理人员、客服人员、护卫员、工程人员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过行政执法部门等途径予以约束或诉诸于法律。l措施之四：精心养护社区内绿化，实施垃圾分类，加强社区的环境文化建设和环保建设。针对物业的档次和环保要求，将在社区中设置保洁绿化班，以保障社区环境清洁，养护社区园林，全面加强社区环境文化建设和环保建设，并在此基础上做好各项工作。1）维护好园林绿化，实施园林绿化的全面造型工作，加强社区环保意识宣传，使2）全体业
6、主热爱社区，自觉维护社区环境;3）垃圾分类收集,建立绿色环保回收系统;4）开展环境文化建设,实施环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区的各种自然景观和人文景观。相信经过努力和科学管理,必将使小区成为一个绿色环保社区。l措施之五:运用科技手段,进行合理调度,确保小区交通有序。随着人们生活水平的不断提高,拥用私家车业主日益增多和部分访客车辆的进入，车位将相对紧张,如不进行科学合理的调度,必将导致车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要出入口和停车场入口,设置车管员现场指挥,加强对停车的引导,对于乱停乱放的问题,我们将尽力向车主(司机)劝阻,令其改正,在说理无效的情况下,坚决予以解
7、决,以维护社区的停车秩序。Page97of107金洲物业管理方案l措施之六:发挥公司规模优势,实施对各专业系统设施、设备的专业化管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求,结合小区建筑面积大、机电设备、设施多等特点,充分发挥公司的规模优势和技术优势,实现“资源共享、技术共享”,逐步实现保洁、保安、机电设施设备养护的专业化管理和服务,全方位降低管理成本,力争为业主提供更多的无偿服务,充分体现物业公司“以客为尊，以人为本，以质为先”的企业理念和“标准化运作，法制化经营
