《饭店营销学》第9章中国饭店营销管理理念新发展课件

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1、第9章中国饭店营销管理理念新发展学习目标掌握客户关系管理的内容掌握饭店绿色营销的宗旨掌握绿色营销在饭店营销活动中的运用分析和谐营销在饭店营销管理中的意义分析和谐营销在饭店营销管理中的实施分析科学发展观给中国饭店带来新的辉煌本章内容9.1饭店新型客户关系的确立9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.3现代科学发展观将带给中国饭店一个辉煌的未来9.1饭店新型客户关系的确立9.1.1如何建立和保持客户关系饭店顾客关系的概念饭店顾客关系是指饭店与其饭店产品的消费者或交易伙伴的关系。9.1饭店新型客户关系的确立9

2、.1.1如何建立和保持客户关系9.1.1.1如何建立良好的客户关系9.1.1.2如何保持与顾客的长期、稳定关系9.1饭店新型客户关系的确立9.1.2如何进行客户关系管理9.1.2.1客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)即CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企

3、业价值的最大化。9.1饭店新型客户关系的确立9.1.2如何进行客户关系管理9.1.2.2饭店实施客户关系管理的必要性1)通过客户关系管理，饭店可以及时获得顾客信息，及时掌握顾客的个人需求2)客户关系管理可以在很大程度上提高饭店的盈利能力。3)通过客户关系管理，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，有利于饭店营销工作的开展。9.1饭店新型客户关系的确立9.1.2如何进行客户关系管理9.1.2.3饭店客户关系管理的内容1)建立客户数据库。2)饭店要做好客户调查工作。3)饭店是要实施组织客户系列化。4)客

4、户信息交流5)客户档案管理6)客户反馈管理9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.1绿色营销9.2.1.1绿色营销的产生与发展1）生态性绿色营销阶段。2）环境性绿色营销阶段。3）持续性绿色营销阶段。9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.1绿色营销9.2.1.2绿色营销的含义绿色营销，是指企业顺应绿色消费潮流，从保护环境，反对污染，充分利用资源的角度出发，通过研制产品、利用资源、变废为宝等措施，满足消费者的绿色需求，实现企业目标的一种新型营销方式。9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.1绿色营销9

5、.2.1.3饭店实施绿色营销的必要性1)可持续发展观要求饭店实施绿色营销2)饭店绿色营销是生态旅游观的必然要求3)饭店绿色营销，是国际饭店业发展的需要。4)饭店绿色营销，能够可实现环境效益、经济效益和社会效益的高度统一。9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.1绿色营销9.2.1.4饭店绿色营销的宗旨1）倡导节约2）注重环保3）关注健康9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.1绿色营销9.2.1.5绿色营销的实施策略1）收集绿色信息，制定绿色计划2）开发绿色饭店产品。3）绿化饭店设施4）实施绿色营销

6、策略。5）采用绿色环保标志6）建立绿色企业文化。9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.2和谐营销9.2.2.1和谐营销产生的背景9.2.2.2和谐营销的含义和谐营销是指在一定的制度及文化条件下，企业营销主体所进行的企业与自然、企业与社会群体之间协调发展的竞争行为及过程9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.2和谐营销9.2.2.3和谐营销在饭店企业中的意义1）有利于维护饭店消费者的利益。2）有利于提升饭店企业的核心竞争力3）有利于构建和谐社会4）有利于保护自然环境，保障旅游行业的可持续发展9.2饭

7、店营销管理中的绿色与和谐9.2.2和谐营销9.2.2.4饭店和谐营销的内容1）饭店与自然环境的和谐2）饭店与客户的和谐3）饭店组织内部的和谐4）饭店企业与竞争者的和谐5）饭店企业与公众的和谐9.2饭店营销管理中的绿色与和谐9.2.2和谐营销9.2.2.5饭店企业和谐营销的实施1）构建饭店企业与自然环境的和谐2）尊重员工，构建和谐服务团队3）创造饭店营销与客户的和谐4）饭店企业间的和谐5）塑造和谐营销的饭店企业文化9.3现代科学发展观将带给中国饭店一个辉煌的未来9.3.1科学发展观的提出及含义9.3.

8、1.1科学发展观的提出9.3.1.2科学发展观的含义是“以人为本,全面、协调、可持续，促进经济社会和人的全面发展”的科学发展观。其具体内容包括：以人为本的发展观；全面发展观；协调发展观；可持续发展观。其核心是：“以人为本”。9.3现代科学发展观将带给中国饭店一个辉煌的未来9.3.2现代饭店企业营销的发展历程9.3.3科学发展观给中国饭店企业带来新的辉煌9.3.3.1科学发展观促使饭店关系营销有突破性发展。9.3.3.2“以人为本”的核心，要求大力发展绿色饭店9.3.3