国际电信运营商组织模式的转变及对中国电信运营商的启示

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1、国际电信运营商组织模式的转变及对中国电信运营商的启示国际电信运营商组织模式的转变及对中国电信运营商的启示　　编者按：目前，转型是业界最热门的话题之一。对于中国运营商而言，在国际电信以改革求发展的大势所趋下，建立一套利于自身发展的组织模式显得尤为重要。本文将结合国际电信行业的主要发展趋势，阐述国际电信运营商组织模式转变将给中国电信运营商带来哪些启示。　　一、国际电信行业的主要发展趋势　　11>.客户向运营商提出了更高的要求。客户希望在和电信运营商签订合同的期间能获得不断改善的服务和价值回报。同时，客户还期望从电信运营商获得更为透明、简单和自助式的服务。有的大型企业（例如金融机构和大型连锁零售

2、业集团）已将电信和IT服务捆绑后同时外包。近期的例子包括百安居分别与IBM和惠普签订了高达数十亿美元的IT外包合同，及ING美国金融服务公司与IBM签订了为期7年、价值6亿美元的IT外包合同。这些外包合同使得像惠普和IBM这样的系统集成商成为电信运营商的超级用户，从而进一步降低了运营商的利润空间。　　2．外部竞争使得利润率不断下降。与现有的电信运营商相比，新的竞争对手拥有更具竞争力的成本结构和充足的现金流，往往利用极具价格竞争力的产品组合不断提高其市场份额。在大多数国家，政府的监管框架往往是支持竞争和保护消费者的，例如在美国，关于UNE（非捆绑网元）的规定使得现有的运营商成本负担沉重，加之

3、3G技术的大量投入，尤其是在中小企业和大型企业市场，现有电信运营商的利润率在持续下降。　　3．电信运营商正在捆绑或者修改现有的产品组合。目前为止，电信运营商还无法找到接踵而至的“杀手级”应用，因此，运营商的业务重点还是放在传统产品的捆绑和交叉销售方面。在许多国家，移动电话的市场渗透率已经或者正接近顶峰，在今后的几年内，移动市场的增长无法缓解整个电信行业的日趋衰落。IP电话服务可以暂时弥补日益缩水的语音业务利润，但是其通话质量差是一个无法回避的问题。虽然3G和高速的移动数据技术尚未步入正轨，但稍逊一筹的技术，例如RIM公司的BlackBerry却已在商用市场获得了成功。视频点播无疑会推动宽带

4、需求的迅猛发展，但是对于运营商而言这将意味着高额的运营成本。　　4．电信行业商业模式发生演化。面对不利的外部环境，电信运营商如果仍然采用过时的商业模式将无法生存。为了尽快恢复赢利，业内的很多公司都采取了短期的解决方案，通过各种手段快速降低成本。未来运营商的商业模式将在两个方面出现变化。　　（1）资产结构。由于融资困难，运营商在长期投资决策方面会十分谨慎，资本性开支逐年下降。正是由于这个原因，电信服务所涉及的部分核心业务正逐步被评估是否具有外包的可能。与此同时，随着逐步摆脱网络业务职责，专注于与客户相关的业务流程，电信运营商极有可能将大型的设备（例如程控交换机）甚至部分电信网络一起移交给供应

5、商管理。当电信运营商剥离了更多的资产时，其固定成本将会不断下降。　　（2）产品和服务的广度。根据客户需求提供适当的产品和服务是电信运营商业模式演变的另一个主要驱动力。面对层出不穷的网络接入技术、各式各样的终端设备、技术和应用的加速融合及日趋成熟的客户需求，运营商必须尽力优化它们的产品和服务。部分运营商在成长过程中并没有在面向客户的业务流程方面实施很好的集成。在某些电信市场中，由于监管部门对运营商的商业模式和组织架构有一定的限制，因此，客户必须要和同一个电信运营商签订关于不同产品的服务合同，并支付不同的帐单。客户对电信运营商强加的要求日益不满导致了电信业近年来居高不下的客户流失率和客户获取成

6、本。　　二、国际电信运营商组织模式的演进　　1．建立以客户为中心的组织机构，实现一种为客户服务、按照客户需求而设置的“端到端”的组织模式。电信市场转向买方市场后，市场的主导权已经由企业转向客户，如何使客户满意已经成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。同时，科技的进步使产品的生命周期越来越短。这些变化使企业在预测和把握未来时更加困难，这就要求运营商在管理机构、管理理念上实现从行政方式向完全适应市场、以客户为中心、以企业运营流程为主的组织模式的转变。图1为领先的运营商实施一种新的以客户为中心的运营模式。图1领先的运营商实施一种新的以客户为中心的运营模式　　主导运营商调整组织结构是为了更好地满足客

7、户的需求，超越竞争对手。而组织架构的驱动由产品、技术推动转为客户需求推动，目的是要实现客户体验的不间断和不同业务单元之间的协作。例如法国电信从2003年开始陆续买断旗下移动、互联网、商业服务子公司的股权，同时将本来规划严格的业务部门重新组合，组建了以客户为中心的运营部门、以功能为导向的支持部门和作为后台的专业执行部门，实现了面向客户的流程化组织架构。　　2．将非核心业务外包，增强组织柔性。摒弃传统的管理模式，建立以过程工