浅析如何做好供电优质服务

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1、浅析如何做好供电优质服务[摘要]优质服务是电力企业发展的立足之本，本文从阐述优质服务的概念、主要目标与工作要求入手，进而对在新形势下如何做好供电优质服务工作提出了相应的措施和方法。[关键词]供电；优质服务；现状；分析；对策中图分类号：TF268文献标识码：A文章编号：1009-914X（2014）47-0206-01前言：随着我国市场经济的飞速发展，国民经济结构不断调整，以服务为主导的企业发展观念作用日益突出，成为当今社会各界研究焦点。供电企业作为国民经济发展的基础产业，涉及行业多、工作范围广，其服务

2、作为企业工作的核心，往往因为牵扯到多个社会层面以及政府监管欠缺而影响到企业服务质量和水平，给企业发展造成一定的影响。基于这种企业现状，受到社会舆论和政府监管力度增加的影响，企业供电服务内涵不断丰富，客户服务品质日益上升，优质服务理念不断落实。可以说，优质服务不仅是经济社会发展的客观需要，也是供电企业发展的迫切需要，更是企业发展的立足之本。所以，在打造坚强电网的同时，优质服务软实力的力量就更不容小觑。一、优质服务概述6时至今日，优质服务已成为供电企业得以生存和赖以发展的基础，关系到企业社会形象和社会和谐

3、发展。因此，供电企业在发展中必须要以当前社会实际为基础，不断的科研创新。探索出完善、科学的管理新模式、新方法，不断提升服务质量和水平，从而达到社会与经济效益的双层次发展。1、优质服务概念所谓的优质服务主要指的是在服务工作中达到满足客户需求的最高程度，是企业为了使客户满意而采取的最高服务方式。当前，优质服务已经渗透到服务企业各个环节，从企业生产、管理到客户回访都已经将这一理念作为工作重点，成为关系企业发展和生存的中心理念。2、优质服务的主要目标以“便民、利民、惠民”为核心，深化“你用电，我用心”，以服务

4、民生为出发点，以群众满意为落脚点，大力推进95598全业务集中工作，认真履行服务“十项承诺”，着力提升优质服务水平，建立省市县乡一体化服务体系，确保民生用电需求，为广大电力客户提供便捷、高效的供电服务，有效推进优质服务水平的全面提升，为经济发展和建设做出贡献。3、优质服务优势6供电企业本身就是社会公共企业和服务企业，因此在工作中落实优质服务就显得十分重要。优质服务在供电企业中已成为企业改革、发展和生存的先决条件，是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，是为广大用电客户提供优质、舒心、真诚

5、服务的最佳措施，也是保障企业进一步发展的前提。二、在新形势下加强优质服务工作的主要方法1、加快95598业务集中，强化95598运营管理全面完成95598全业务集中任务。按计划完成营销业务应用系统及呼叫平台适应性改造工作，加快实施营配贯通，合理制定座席人员招聘计划，加大岗前培训力度，满足全业务上收需求，确保95598全业务上收顺利推进。发挥95598全流程管控作用，建立95598供电服务评价体系，加强对服务时限、服务过程、服务质量的监督与评价，提升客户满意度。健全95598工作标准，加强95598座席

6、培训，围绕规范全省95598服务和客户诉求，进一步优化投诉、意见、建议等各类业务的处理流程，制定完善业务管理办法，明确责任，严格考核。充分利用大数据挖掘技术，深入分析客户服务中心运营数据，定期召开95598供电服务分析会，查找供电质量、服务行为等方面的隐患和短板，及时了解客户需求，为公司优质服务管理提供全面、客观的决策依据。2、强化协同服务，提高服务效率6完善业扩报装协同服务机制，优化业扩流程，统筹业务环节，完善营销一口对外，发展、运检、调度、基建等部门协同运作机制，实行业扩接入工程与电网计划检修、电

7、网建设改造、客户设备停电检修“四联动”和业扩流程“串改并”，缩短业扩报装办理时间。推广重点项目客户经理制，为保障性住房等民生工程开辟“绿色通道”。完善供电抢修协同服务机制。建立95598服务联动机制，加强95598服务调度，确保客户诉求得到有效疏导和处置。完善95598、抢修、调控、营销等部门之间的故障抢修业务协同，实现故障抢修工单在95598业务支持系统中闭环流转处理，确保95598全过程管控到位，提高故障抢修速度、抢修服务质量和抢修服务效率，做到故障抢修“出发及时、抢修迅速、信息畅通、回访满意”。

8、完善用电高峰及恶劣天气等情况下的95598应急服务预案，充分做好95598系统平台、话务梯队建设，确保95598服务热线畅通高效。完善客户投诉处理协同服务机制。高度重视投诉处理，将国网集中受理的客户投诉，按专业分类分析投诉所反映的问题，建立并完善营销、运检、基建、农电等部门之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，加大各级服务质量明察暗访的频次与奖惩力度，彻底杜绝由于管理缺失和人员责任而引发的客户投诉，力争实现营销