娄底市金融消费权益保护问题研究

《娄底市金融消费权益保护问题研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、娄底市金融消费权益保护问题研究金融消费者保护日益成为后危机时代全球金融监管改革的重要内容。我国金融消费者保护工作起步较晚，金融消费者权益受到侵害现象还相当普遍，借鉴发达国家经验，建立健全制度体系，强化监管部门职责，规范金融企业行为，已成为金融消费者保护工作的当务之急。一、娄底市金融消费者权益保护工作现状（一）金融消费者权益保护组织体系初步确立。8娄底市于2012年8月28日成立了消费者委员会金融分会，会员涵盖全市所有银行、证券、保险机构共41家单位，分会接受人民银行娄底市中心支行领导，业务上接受娄底市消费者委员会指导。同时，在人民银行娄底市中心支行设立金融消费权益保护中心（以下简称保护中心）

2、，在各县（市）支行设立分中心，作为日常办事机构；在金融机构设立投诉站，受理和承办金融消费纠纷。出台《娄底市消费者权益保护委员会金融分会章程》、《娄底市金融消费者权益保护办法》、《娄底市金融消费争议处理内部操作流程》3项制度和《娄底市金融业保护金融消费者权益自律公约》，构筑了金融消费权益保护工作的基本框架。建立“8811315”专线、政府门户网站、消费者协会、金融机构营业网点（投诉站）四条渠道，受理消费者投诉。构建联席会议和维权中心QQ群两个平台研究和部署金融消费权益保护工作，发布信息、反映情况、剖析案例、交流经验。（二）金融机构处理金融消费纠纷能力不断增强。保护中心建立了跟踪督办、专项检查、

3、定期通报和综合评价制度，有效提升了金融机构处理投诉能力。目前，娄底辖内金融机构普遍建立了金融消费纠纷处理制度，明确了金融消费纠纷受理部门，配置了工作人员，健全了消费纠纷受理渠道（见表1），对普通的金融消费纠纷能在3个工作日内可以办结。金融机构名称职能部门人员配置专职兼职制度（个）受理渠道工商银行办公室031电话、来信、当面投诉。农业银行服务办071电话、上门投诉中国银行综合保卫部041电话、上门投诉建设银行个人金融部062电话、柜台交通银行服务办120电话、柜台招商银行办公室113电话、柜台、当面投诉华融湘江综合保卫部011电话、邮件信用联社业务合规部041电话、网点意见薄邮储银行综合管理部

4、172电话、网点意见薄太平洋寿险办公室061电话平安财险办公室102电话二、娄底市金融消费者权益保护工作中存在的主要问题（一）金融机构侵害消费者权益现象较为普遍。8据统计，2013年娄底全辖共受理金融消费者投诉397起，涉及到侵害金融消费者的所有权利，包括知情权、公平交易权、人格尊严权、安全保障权、自主选择权，其中侵害知情权、公平交易权、人格尊严权这三项权利较为严重，占总投诉量的892%（见表2）。（四）部分金融消费者申张权利方式存在违法现象。金融消费者在发现自己权利受到侵害后，很大一部分消费者不是通过正常渠道，有理有节地申诉和主张自己的权利，而是采取简单粗暴，乃至是违法的方式，到金融机构营

5、业场所吵闹，甚至威胁经办人员，损坏金融机构设施，严重扰乱金融机构经营。由于维权方式存在过错，在公安机关的干预和调解之下，消费者只能得到象征性的赔偿，造成自己的正当权利得不到主张。据不完全统计，2013年娄底市共发生该类事件34起，80%以上集中在农村银行网点。如新化县农业银行圳上分理处2013年4次被消费者封门。三、影响金融消费者权益保护工作的主要因素（一）法律层面：保护金融消费者的法律法规不健全1金融消费者保护的基本法律缺失。《消费者权益保障法》是我国消费者保护的基本法律规范，但是，由于“金融消费”的对象属于技术性和专业性较强的金融商品和服务，《消费者权益保护法》没有给出针对性的回应，因此

6、它在对金融消费者保护的适用性上被大大削弱。82金融消费者保护的特别立法层级较低。目前有关金融消费者保护的法律法规主要体现在中央银行和监管机构的行政规章和规范性文件之中，效力层级较低，且过于抽象，缺乏可操作性。而低层次的金融消费者保护立法带来的最大问题即是为金融机构留下了较大的逐利空间，影响消费者权益的实现。3金融消费者保护法律体系缺乏针对性。我国金融法律在规制金融市场主体行为时，侧重点在确保金融机构经营行为的合规性上，而不是围绕金融消费者权益保护而展开的。因此在责任方式上，多偏重于运用行政和刑事手段予以制裁，对民事救济则基本未涉及。（二）经营层面：金融机构没有形成以消费者为中心的经营理念1对

7、消费者在金融市场中的地位缺乏清醒的认识。金融机构对消费者在金融市场中的基础性地位视而不见，片面强调自己的商业性特征，在处理自己与消费者利益时，把双方的关系对立起来，过分强调自身的利益，忽视消费者的利益。2风险揭示不充分。营销人员在开展产品宣传时，将金融产品可能存在的风险进行淡化处理，或者根本不提及，造成客户盲目购买产品，不仅起不到增值保值个人财富的作用，有时候甚至使自己的利益遭受较大损失。83夸大宣传收益率。