酒店前厅管理教学设计

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1、2014-2015学年度百色学院青年教师优质课比赛教学设计课程名称：酒店前厅管理院名：旅游管理学院专业：旅游管理专业姓名：杨柳时间：2015年6月9日第二节总机服务一、教学内容分析（一）本节课的知识结构1、总机服务概念：总机话务员也叫“看不见的接线员”。外线（您好，xx酒店）内线（您好，xx部门）内线内线（您好，总机）接起电话（要求：三声、微笑）电话转接服务转接电话（1）接起电话（要求：三声、微笑）；（2）聆听询问（要求：仔细聆听、必要时请客人复述、自己复述）；（3）回答问询（要求：能立即回答，及时回答；一分钟内能回答的，请客人稍等，查询后回答；忌语：喂，你、不知道、不清楚等词语）。

2、查询服务2、总机服务种类1、接收叫醒服务2、输入叫醒电话3、叫醒服务（叫醒失败，人工叫醒）叫醒服务1、免打扰服务2、开通电话长途服务其他总机服务二、教学目的1、知识方面了解什么是总机服务，即总机服务的概念，了解总机提供的服务种类。2、能力方面掌握总机服务的工作流程。能够熟练的接总机电话3、情感态度与价值观方面6通过学习，能使学生全面、系统的的思考问题，树立全面的学习态度和积极的价值观。通过教学相长的过程，使学生自信，能用积极乐观的心态对待总机服务工作，酒店工作。三、教学思想授课对象是旅游管理专业大三学生，已掌握相关专业方面的知识，且此次授课是课本的第五章，前面几章已做了相应地铺垫。课

3、堂主要提高学生的综合素质，在掌握酒店总机服务理论知识的基础上，加强学生的课堂练习，在愉快教学、探究教学的理论研究中对应用型人才培养进行探讨，推进素质教育。四、教学重点难点1、重点：总机服务的概念、总机提供的服务、要求及口语表达。2、难点：总机服务的口语表达。五、教学方法（一）课堂讲授法：通过讲授总机服务方面的知识，让学生对总机服务有大概的了解。1、理论知识讲授（探究式教学）；课堂练习法：以课堂讲授的理论知识为基础，对所讲授的内容进行课堂练习，做到理论与实践相结合。2、典型案例分析讨论（视图化方法）；通过现实生活中的案例，与学生探讨，正确接电话的重要性3、课外思考联系加强（实践性强化）

4、。通过课堂讲授，增加理论知识，利用课外作业，加强学生实践。（二）课堂测试法：通过课堂5分钟，对学生进行测试，掌握学生的接受情况。6六、教学安排教学内容教师活动学生活动设计意图引入1、通过“起立鞠躬”看学生的站姿是否酒店工作者的要求2、用课件展示总机工作的图片；3、通过案例，说明接电话的重要性4、问学生：谈谈总机服务所对应的工作。学生起立，15度鞠躬。学生看图片，并积极思考，什么是总机服务，调动学生学生的积极性。练习问候客人15度鞠躬激发同学兴趣。总机服务的概念总机服务是以话务员为基础，以电话为媒介，通过悦耳动听的声音为客人提供各种话务活动，话务员也被誉为“看不见的接线员”。看图思考让

5、同学们对总机服务有个大概的了解。总机提供的服务电话转接服务：1、接起电话电话铃响起后，话务员三声之内接起电话，话务员要面带微笑，语调柔和、清晰的问候客人，表示愿意为客人提供服务：2转接电话转接外线客人电话：问候客人，主动报出酒店名称，并乐意为客人提供服务。例如：您好，xx酒店，请问有什么可以帮您。转接内线电话：主动问候，报出本部门名称，并乐意提供服务。例如：您好，总机，请问有什么可以帮您。查询服务：1接起电话要求：（三声、微笑）2聆听询问学生思考通过讲解，让同学理解总机提供的各项服务。6要求：（仔细聆听、必要时请客人复述、自己复述）3、回答问询：要求（能立即回答，及时回答；1分钟内能

6、回答的，请客人稍等，查询后回答；忌语：喂，你、不知道、不清楚等词语）。叫醒服务：1接收叫醒服务；话务员接到客人叫醒服务时，问清客人要求，叫醒时间、房号；向对方重复其叫醒时间和房号，确认是否正确。2输入叫醒电话；按照正确操作程序输入叫醒时间。3、叫醒服务（叫醒失败，人工叫醒）。叫醒时间到，设备会自动使客房电话铃响，客人接起电话，意味叫醒成功；若客人没接电话，意味叫醒失败，需要人工叫醒，话务员应打电话到楼层服务台，请客房服务员协助人工叫醒。其他服务：1、免打扰服务；将所有要求“免打扰服务”的客人姓名、房号、时间记录下来；将客房电话号码通过话务台锁上；客人离店或者要求取消“免打扰服务”，话

7、务员应立即通过话务台进行解锁。2、开通电话长途服务。接到客人要求后，问清客人姓名、房号，查看电脑，确认客人是否有开通权限。开通后要进行话费入账6课堂实训以川惠酒店总机为例，对接内线电话和外线电话进行练习。反复训练话务员的发音理论与实践相结合，同学们多进行发音等练习最后5分钟练习发本节课的习题做题1、电话铃响之后，（）声之类接起电话。A、一声B、两声C、三声D、四声2、接电话时，话务员表情要求（）。A、面部平静B、面带微笑C、哈哈大笑3、接内线电话是（），接