商业银行客户关系管理

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1、商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面www.sSbbww.com，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整ssbbwW.com农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要www.8ttt8.com的意义。一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况8ttt8.com(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国

2、际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。(二)业务结构调整ssbbwW.com快。三地农行根据区域www.Ssbbww.com经济金融环境及产业结构的调整ssbbwW.com，加速自身业务结构调整ssbbwW.com和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部8ttT8信贷资产的1／3以上8ttt8.com

3、。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上8ttt8.com来自于国际业务。(三)客户营销体制新。按照<8ttt8table>“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求dDdtt，三地农行着力加大ssbbww了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如

4、深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验(一)根据客户关系管理的需要sSbBwW.cOm调整ssbbwW.com公司类批发业务的营销体系。1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整ssbbwW.com了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供

5、资产、负债和中间www.8ttt8.com业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般SsbbwW.com客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整ssbbwW.com，用清降计划进行安排；对调整ssbbwW.com、限制、淘汰类客户信

6、用总量只准下降不准增加www.8ttt8.com。3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有8ttt8.com者权益、上年的实际8ttt8盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的

7、控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时ssbbww.com也解决8ttt8.com了客户的融资效率问题。5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。