河池市工商局12315消费者申诉举报中心

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1、河池市工商局12315消费者申诉举报中心2017年上半年受理消费者申诉举报情况分析河池市工商行政管理局12315申诉举报中心2017年上半年共受理消费者咨询、申诉、举报2002人次，其中受理消费者咨询1677件、申诉260件、举报65件，已处理申诉250件，调解成功201件，成功率80.40%，为消费者挽回经济损失80.15万元；已处理举报63件，处理率96.92%。一、2017年上半年受理咨询、申诉、举报基本情况（一）受理消费者咨询情况：2017年上半年接到消费者咨询1677件，与去年同期相比增长了18.85%，即时

2、解答率为99%。咨询的主要问题集中在服务消费监管、商品质量监管、市场规范管理、申诉举报处理、企业注册监管等。（二）受理消费者申诉情况：2017年上半年受理消费者申诉260件，与去年同期相比增长了3.59%。成功调解201件，成功率80.40%，争议金额192万元，为消费者挽回经济损失80.15万元。其中商品类申诉144件，排在前三位的分别是交通工具是38件、装修建材19件、通讯器材16件。服务类申诉116件，排在前三位的分别是电信服务43件、互联网服务24件、修理维护服务9件。6（如下图所示）2017年上半年商品类投诉

3、热点比例图2017年上半年服务类投诉热点比例图（三）受理群众举报情况：2017年上半年共受理举报65件，其中违反消费者权益保护法规17件、无照经营举报13件、违反产品质量管理法规8件，占全市举报总量的58.46%。无照经营举报案件一直以来都是消费者举报的重点,无照经营的涉及主体主要有餐饮食品店、美容养生店等,餐饮食品店发生的6区域多为居民小区、学校周边。产品质量的举报值得关注的是乡村这一块，常接到举报称有流动摊贩拉运一些三无产品的小家电到村里销售，使农村消费者的权益收到了侵害。二、各县（市、区）受理申诉、举报基本情况上

4、半年消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州市、南丹县、都安县这四个经济繁荣、人口密集的县（市、区），申诉举报总量达188件，占全市申诉举报总量的57.85%，其中金城江区受理申诉举报99件，占全市申诉举报总量的30.46%。（如下图所示）2017年上半年各县（市、区）处理投诉举报数量图（单位：件）三、2017年上半年受理申诉热点分析商品类:（一）交通工具及零部件2017年上半年全市受理交通工具及零部件的咨询投诉共137件，其中咨询99件、申诉38件，位居商品类投诉第一位，与去年同期（72件）相比增长90.28%了。在交

5、通工具及零部件的投诉中，汽车及零部件6的投诉为26件，占此类投诉量的68.42%，可见消费者对汽车的投诉比例较高。消费者对汽车咨询、投诉的问题主要集中在：1、消费者预定车辆后，商家不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符，或商家给的车不是新车；2、新车销售合同不规范，强制搭售保险；3、车辆存在质量问题，消费者购车后较短时间内，车辆主要部件便产生质量问题，影响正常使用；4、购车后商家不及时交付汽车合格证；5、售后服务不规范，车辆出现故障维修时，商家维修技术差，多次维修故障仍无法排除，甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件

6、等，侵害消费者合法权益。（二）装修建材近年来，人们越来越重视装修的舒适度与观赏度，同时也提高了对装修建材质量及外观要求，家装投诉和纠纷逐渐增加。2017年上半年全市受理装修建材类的投诉共19件，与去年同期（8件）相比增长了137.5%，位居商品类投诉第二。投诉的纠纷中八成以上的问题反映在：1、合同纠纷。消费者付了货款，但商家迟迟不提供货物给消费者，也不退款；2、材料以次充好，货不对版。建材店给消费者看的样板是合格产品，给消费者带回家的却是劣质产品。（三）通讯器材2017年上半年全市受理通讯器材类的投诉16件，与去年同期

7、（24件）相比下降了33.33%，位居商品类投诉第三。6手机投诉主要问题集中在：手机质量和性能不稳定，如通话有杂音、频繁死机、无法开机、按键失灵、信号不好；手机在三包期限内出现质量问题，经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由，拒不履行三包责任和义务；修理者拖延维修时间，造成手机长时间的维修不好，达到换货条件的也不按规定予以换货等。服务类：（一）电信服务2017年上半年全市接到关于电信服务类的投诉43件，与去年同期（32件）相比增长了34.38%。消费者反映的问题主要有：运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对

8、优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、信号不稳易中断、4G上网流量计费问题等等。(二)互联网服务2017年上半年全市接到关于互联网服务投诉24件，与去年同期（9件）相比增长了166.67%。消费者主要反映运营商未在承诺时间履行安装拆卸服务；上网速度过慢，网速不稳定；购买套餐签订的格式合同存在霸王条款等问题。（