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时间:2018-05-23
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1、河池市工商局12315消费者申诉举报中心2017年上半年受理消费者申诉举报情况分析河池市工商行政管理局12315申诉举报中心2017年上半年共受理消费者咨询、申诉、举报2002人次,其中受理消费者咨询1677件、申诉260件、举报65件,已处理申诉250件,调解成功201件,成功率80.40%,为消费者挽回经济损失80.15万元;已处理举报63件,处理率96.92%。一、2017年上半年受理咨询、申诉、举报基本情况(一)受理消费者咨询情况:2017年上半年接到消费者咨询1677件,与去年同期相比增长了18.85%,即时
2、解答率为99%。咨询的主要问题集中在服务消费监管、商品质量监管、市场规范管理、申诉举报处理、企业注册监管等。(二)受理消费者申诉情况:2017年上半年受理消费者申诉260件,与去年同期相比增长了3.59%。成功调解201件,成功率80.40%,争议金额192万元,为消费者挽回经济损失80.15万元。其中商品类申诉144件,排在前三位的分别是交通工具是38件、装修建材19件、通讯器材16件。服务类申诉116件,排在前三位的分别是电信服务43件、互联网服务24件、修理维护服务9件。6(如下图所示)2017年上半年商品类投诉
3、热点比例图2017年上半年服务类投诉热点比例图(三)受理群众举报情况:2017年上半年共受理举报65件,其中违反消费者权益保护法规17件、无照经营举报13件、违反产品质量管理法规8件,占全市举报总量的58.46%。无照经营举报案件一直以来都是消费者举报的重点,无照经营的涉及主体主要有餐饮食品店、美容养生店等,餐饮食品店发生的6区域多为居民小区、学校周边。产品质量的举报值得关注的是乡村这一块,常接到举报称有流动摊贩拉运一些三无产品的小家电到村里销售,使农村消费者的权益收到了侵害。二、各县(市、区)受理申诉、举报基本情况上
4、半年消费者申诉举报主要集中在金城江区、宜州市、南丹县、都安县这四个经济繁荣、人口密集的县(市、区),申诉举报总量达188件,占全市申诉举报总量的57.85%,其中金城江区受理申诉举报99件,占全市申诉举报总量的30.46%。(如下图所示)2017年上半年各县(市、区)处理投诉举报数量图(单位:件)三、2017年上半年受理申诉热点分析商品类:(一)交通工具及零部件2017年上半年全市受理交通工具及零部件的咨询投诉共137件,其中咨询99件、申诉38件,位居商品类投诉第一位,与去年同期(72件)相比增长90.28%了。在交
5、通工具及零部件的投诉中,汽车及零部件6的投诉为26件,占此类投诉量的68.42%,可见消费者对汽车的投诉比例较高。消费者对汽车咨询、投诉的问题主要集中在:1、消费者预定车辆后,商家不能按时交付车辆,或交付车辆配置与约定不符,或商家给的车不是新车;2、新车销售合同不规范,强制搭售保险;3、车辆存在质量问题,消费者购车后较短时间内,车辆主要部件便产生质量问题,影响正常使用;4、购车后商家不及时交付汽车合格证;5、售后服务不规范,车辆出现故障维修时,商家维修技术差,多次维修故障仍无法排除,甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件
6、等,侵害消费者合法权益。(二)装修建材近年来,人们越来越重视装修的舒适度与观赏度,同时也提高了对装修建材质量及外观要求,家装投诉和纠纷逐渐增加。2017年上半年全市受理装修建材类的投诉共19件,与去年同期(8件)相比增长了137.5%,位居商品类投诉第二。投诉的纠纷中八成以上的问题反映在:1、合同纠纷。消费者付了货款,但商家迟迟不提供货物给消费者,也不退款;2、材料以次充好,货不对版。建材店给消费者看的样板是合格产品,给消费者带回家的却是劣质产品。(三)通讯器材2017年上半年全市受理通讯器材类的投诉16件,与去年同期
7、(24件)相比下降了33.33%,位居商品类投诉第三。6手机投诉主要问题集中在:手机质量和性能不稳定,如通话有杂音、频繁死机、无法开机、按键失灵、信号不好;手机在三包期限内出现质量问题,经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由,拒不履行三包责任和义务;修理者拖延维修时间,造成手机长时间的维修不好,达到换货条件的也不按规定予以换货等。服务类:(一)电信服务2017年上半年全市接到关于电信服务类的投诉43件,与去年同期(32件)相比增长了34.38%。消费者反映的问题主要有:运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对
8、优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、信号不稳易中断、4G上网流量计费问题等等。(二)互联网服务2017年上半年全市接到关于互联网服务投诉24件,与去年同期(9件)相比增长了166.67%。消费者主要反映运营商未在承诺时间履行安装拆卸服务;上网速度过慢,网速不稳定;购买套餐签订的格式合同存在霸王条款等问题。(
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