电话销售对话脚本设计

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1、电话销售对话脚本设计第一篇电话脚本设计原则稿第二篇电话脚本具体设计篇第三篇电话脚本实际运用篇最好的最坏的都体现在脚本上（有一则伊索寓言，国王让伊索去买世界上最好的东西。伊索出去回来后，买了一些动物的舌头，国王问他为何。伊索回答：“这个世界上最好的东西就是舌头，因为舌头能够说出世界上最甜蜜的话，甚至有时候说出一句话就能让人的心温暖一辈子。”国王又让他去买世界上最坏的东西回来，伊索又买了一些动物舌头回来。国王很奇怪，问道：“你不是说舌头是世界上最好的东西么？怎么又变成最坏的了？”伊索回答说：“世界上最坏的东西也是舌头，因为有些人生气时，将会说出世界上最难听的话、

2、最让人伤心的话，而且舌头还能说出很多的谗言秽语，因此也是世界上最坏的东西。”）同样是舌头，可以是最好的，也可以是最坏的。同样，电话销售对话脚本可以是最好的也可以是最坏的，完全看如何设计电话销售员的成长要经历四个阶段——挣钱→赚钱→网钱→来钱挣钱即埋头苦干————————是电话销售的第一阶段赚钱即会思考—————————是电话销售的第二阶段网钱即与客户建立良好的关系——是电话销售的第三阶段来钱即做营销先做人——————是电话销售的第四阶段注：王敬霞11一、电话脚本设计原则1.尊重原则1.1保持电话中的基本礼仪（您好、打扰您了、如果您不介意的话）1.2提升自身的

3、综合素质（做不断进取、乐于助人、淳朴简单、懂得感恩的人）1.3在电话中永远保持积极向上的态度（敬业、快乐、敢于创新）2、互动原则2.1互动技巧——同步（速度语调、语言文字、情绪同步）2.2互动技巧——停顿（给客户说话的间隙、反应的时间、互相交流）2.3互动技巧——提问（四级提问信息层→问题层→影响层→解决层）3、人性原则（乔.甘道夫：我仍坚持认为不是商品知识，而是对人的了解才能造就一个有效率、成功的推销员）3.1语言的力量（语言方式的表达，触动人性中某一个柔软的地方）3.2人性中想赢的力量（例如：免费、优惠、升级、享受、贵宾、关爱活动等词的运用）3.3人性中

4、贪婪的力量（例如：回报、收益的客观、发展的多样性等）3.4人性中恐惧的力量（发生了什么事故、失败的例子)3.5人性中希望的力量(做这个代表的含义例如数字带给人的希望9-长久、永远、天长地久）二、电话脚本具体设计篇4、开场白脚本设计（客户称呼、自我介绍亲切、切入点好、不断引起客户的兴趣、掌握主动权）4.1开场白设计要点4.2常见的错误开场白（没有问清对方的姓名、匆忙留下电话号码是没有意义的、让对方感觉你与负责人不熟）4.3开场白客户称呼设计（使用带亲属关系的称呼、运用特殊的称呼快速拉近与客户的关系）4.4开场白个人介绍设计（职称设计以服务为先→客服代表/经理，

5、中性职称为中→工作人员、推销职称为下→业务代表、营销代表）4.5十种经典的开场白（请求帮忙、熟人介绍、羊群效应、激起兴趣、巧借东方、老客户回访、制造忧虑、金钱开场、好奇心开场白、乔.吉拉德法P11）5、切入点脚本设计5.1关键理由切入（幸运客户、之前办理过某种业务、客户级别、入网年限、节日/公司庆典/客户生日)5.2关键词切入（女性销售→亲爱的、大姐、小朋友男性销售→从智慧上寻找灵感）女人用可爱征服客户，男人用智慧征服客户5.3关键价值切入（经济、时间、质量、形象、顾问、情感价值）6、产品介绍脚本设计6.1独特细节展示（重点陈述某个产品突出的与众不同的微细处

6、，从而以点带面，将产品优异的质量、性能等用最少的语言充分展示出来）6.2独特过程展示（把客户工作情景与产品解决问题的过程，进行非常有针对性的讲解）6.3MAN法则和FAB法则（MANMmoney金钱Aauthority权力决策能力Nneed需求购买动机FABFfeature特性特征Aadvantage优点Bbenefit利益好处）6.4羊群效应（其他很多人购买了或者某个有地位的人购买了这就构成“我也需要”的理由）7、客户需求挖掘脚本设计7.1四级提问法挖掘客户需求（信息层提问问题层提问影响层提问解决层提问)具体需求、深层需求7.2车轮战术挖掘客户需求（锲而不

7、舍）117.3揣摩技术挖掘客户需求（冰山理论、高压锅理论→无论一个人多么有定力，多么会伪装掩饰，但总有蛛丝马迹可循，没有人可以完全掩饰，就像冰山不可能完全沉入水底一样。我们完全可以通过对外在分析，了解深藏的内里。更何况内在被压抑的思想时时刻刻都像高压气体一样，寻找各种突破口往外突围）2、客户异议处理脚本设计8.1万能异议处理谋略(后有详解）8.215种常见异议处理（后有详解）3、促成技巧脚本设计9.1客户抛出的“绣球”（当客户很关心产品或服务的细节客户不断认同你的看法在回答或解决客户的一个异议后客户对某一点表现出浓厚的兴趣时客户在电话那端保持沉默时）9.2把

8、“美人”抱回家（不确定成交法、七个问题成交法“连续六