DB13 T 850-2007 酒店会议服务规范.pdf

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1、免费标准下载网(www.freebz.net)Y10ICS03.080.01A10DB13河北省地方标准DB13/T850—2007酒店会议服务规范2007-01-16发布2007-01-16实施河北省质量技术监督局发布免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)DB13/T850—2007前言本标准以提高酒店的会议服务质量，规范服务行为，维护相关各方的合法权益为出发点，提出了酒店会议服务应达到的具体要求。本标准由河北省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：保定市质量技术

2、监督局。本标准主要起草人：袁建国、薛新社、吴鹏。I免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)DB13/T850—2007酒店会议服务规范1范围本标准规定了酒店会议服务的会前准备、检查、会议服务和会后工作等程序。本标准适用于酒店承办的所有会议服务，其它会议服务也可参照执行。2服务基本原则2.1宾客至上、服务第一。2.2对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，不以貌取人。2.3礼貌待客，对客人礼貌、热情、友好。2.4诚信无欺，对客人诚实，公开交易。2.5尊重民族习俗，

3、不损害民族尊严。2.6遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。3服务基本要求3.1仪表仪容要求3.1.1服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁。服务人员应分专业统一服装，佩戴工号牌上岗服务(牌上应有工作部门、姓名、职务和编号)。3.1.2服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。3.2举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。3.3语言要求3.3.1讲普通话；语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中。3.3.2客人未听清时，应重复讲述。3.3.3对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿应付。3.4服务技能要求服务人员

4、应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。4会议接待4.1热情接待来访的开会方代表，由开会方代表(甲方)与饭店营销部代表，(乙方)参加洽谈，甲方介绍所要开的会议的规模、性质及等级和规格。4.2乙方介绍饭店接待能力，地理环境及饭店的吃、住、行和硬件设施，并引导、陪同甲方现场介绍各类设施情况和销售价格。在取得甲方认同的情况下就以下问题进行磋商。a)开会方主办单位的名称、通讯地址及电话；b)付款方式；c)确定开会时间、会期、会议议程、报到地点及到达路线，由甲方负责向与会代表通知；d)商定住宿标准和用餐标准及会议厅室使用、交通、游览等费用；e)草签

5、会议协议书。5会议准备1免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)DB13/T850—20075.1由甲方、乙方代表若干人组成会务组(组成人数多少根据会议规模而定)，分为接送组、资料组、签到接待组、会议服务组，负责代表的起居、饮食、接送站、会中服务、娱乐、游览等项服务。5.2由会议服务组负责会场的布置、会标、宣传牌及广场欢迎条幅的制作，会场座席、座次的安排(包括主席台及台下前排座次的安排)。5.3了解与会代表中有无少数民族，尊重少数民族的生活习俗，满足来自不同区域的代表的饮

6、食需求。5.4专人负责会议代表报到、食宿安排和资料发放及会务费用的收取。5.5现场提供应急医疗服务。5.6根据会议人数和要求确定会议室并做好卫生。5.7根据会议要求准备好会标，悬挂在指定位置，会标悬挂要在一条直线上。5.8根据不同规格会议准备茶水、矿泉水、水果、毛巾等服务用品，摆放在桌子的适当位置。5.9按要求准备多媒体投影仪、音乐磁带、麦克风、调好音响设备（调音室工作程序），以便随时使用。5.10通知总台提前在屏幕上打上开会的时间、地点以做会议引导。6会议厅(室)的布置6.1根据会议的档次、人数、规模和主办方的要求，进行精心布置，其效果应

7、是美观、雅致、庄重，桌椅摆放主次分明、协调对称；并适当点缀些花卉。6.2装饰花要摆在会议桌的中间位置。6.3摆放笔筒和烟缸：用托盘摆，先摆笔筒，再摆烟灰缸。6.4摆放茶杯：摆茶杯时，用托盘摆，顺时针来摆，茶杯要轻拿轻放，横看竖看都成一条直线。6.5摆放矿泉水和茶叶包：摆矿泉水时，商标要朝着客人这面，茶叶包的商标也要朝着客人这面。6.6按照客人要求摆放水果，水果要清洗后再装盘摆放；不同品种水果应拼盘或单独装盘相间摆放。7会前检查7.1会前准备完毕后，请会务组来验收，检查会场布置是否满足需要。7.2检查会场摆放的茶杯是否干净整洁，已消毒。7.3

8、矿泉水商标要朝着客人，以便使顾客知道水的生产日期，喝起来放心。7.4茶叶包正面朝着客人，而且摆放整齐，横看、竖看，都在一条直线上。7.5会场卫生检查，包括桌面、地面、门柜、墙角线