基于b2c电商企业的客户体验成本策略分析

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1、基于B2C电商企业的客户体验成本策略分析摘　要：文章就B2C电商企业如何规划和实施用户体验成本策略问题，试着从用户X站体验成本策略、用户产品体验成本策略、用户服务体验成本策略等方面展开讨论与分析，以供B2C电商企业借鉴之用。关键词：B2C电商企业用户体验成本策略分析　　处于完全竞争、买方市场格局下的电商企业和用户的关系是密不可分的，而用户关系的核心理念是“以用户需求”为中心，用户需求在当今市场环境中又不断发生着变换，所以打造一个高效、为用户信赖又能为企业增值的用户体验平台，让用户提高对企业的忠诚度和信赖感已不仅仅局限于产品、价格、地区和促销等

2、传统的方式中。B2C电商企业要制订好用户体验成本策略，首先必须要设法去找到影响用户体验的因素有多少，然后将其落实或者分解到每一个岗位，同时这个实施的过程是要有成本付出的，这个成本尺度的把握会直接影响到电商企业的运营模式是否可行。用户体验实际上是一个很难量化的指标，更多的时候是不同受众在整个购物全过程中的一种感受。它是把双刃剑，关键是如何把握成本和效益的关系。现实已经说明，为了获得良好的用户体验，没有成本的投入是做不到的，同时过度的用户体验（服务）往往会导致企业成本激增，使企业难以为继。鉴于此，文章试图从用户X站体验成本策略、用户产品体验成本策

3、略、用户服务体验成本策略三方面就此问题展开讨论与分析。B2C电商企业用户X站体验成本策略　　X站功能的设计与用户体验关系密切，电商企业应该了解用户体验的核心是什么？确定以后就应该进行成本策划，研究成本投入的有效性和主次性。　　X站体验，指的是利用X络特性，为用户提供完善的X络体验，提高用户的满意度，从而与用户建立起紧密而持续的关系。为让用户X站体验达到期望要求，通常B2CX站应该做到以下几点：一是核心性能和速度；二是交互体贴细致；三是高端用户的关注；四是兼容性、差异化、用户个性化；五是如何持续增加功能。要做到这些，企业不但要有强大的技术支持还

4、要有大量的成本投入。B2CX站成本主要有设备费、通信费、信息费、软件开发成本和维护费等构成，技术需要研发和购买成本，支持技术要有相应的设备成本。在用户X站体验成本决策时，首先要考虑的是成本与效益的关系，其次是投入成本的回报率。其中需要关注的核心就是电商的客源（流量）。近年来随着电商企业推广成本和获取用户的成本逐渐增加，企业为维护X站流量所需的成本也呈上升趋势，用户每一次有效访问都是企业的流量，获得稳定而有效的流量要做大量的广告宣传或交换链接，流量的增加意味着成本的增加。流量就是电商的客源,要对供应链产生影响力只有提高销量,电商要增加销量，最好

5、的办法就是要尽力做好用户体验。流量是衡量一个X站综合能力的最重要指标，而流量转化率则是衡量一个X站成熟度的核心，影响电商企业流量转化率的主要因素有X站品牌、商品吸引力、客服、用户行为和用户体验、流量质量等，某种意义上有价值的流量至于电商企业等值于拥有的财富。　　要做好用户体验就首先要打造高质量的电商门户X，要打造电商X站就要有成本的合理投入。高价值的流量等于高价值的目标用户群体，流量质量决定了广告价格的高低。X站的盈利额一定是和高价值的流量成正相关关系的。京东商城CEO刘强东说：“就在四年前流量还非常便宜，京东曾经一年用800万左右的广告投入

6、带来了超过3亿元的销售额，但是这么便宜的流量不会再有。现在可能要几千万的投入才能带来3亿元的销售额。”没有流量的B2C电商是根本不存在的。于是京东在抓住了核心问题的同时花巨资打造X站。一是不断更新、不断加入以用户体验为核心的X站元素，甚至在自己的360buy.的主页加入了在线X游的链接，还和乐视X强强联手，首推视频购物等，主要的目的是把非电商用户吸收到自己的X站来，增加用户粘性和品牌认知度。除此之外，今年5月，京东又花巨资打造了具有自身特色的云服务JOS平台，全面发力开放服务和云计算，谋求凭借IT技术来驱动和提升用户购物体验。这为京东营销、供

7、应链、物流、服务和数据的信息系统全面开放奠定了基础。这样的成本投入值不值得？可以从这个平台所赋予的功能来回答这个问题。JOS平台的建成可以实现卖家信息系统和京东商城信息系统的无缝链接，加速产业链联营平台布局，双方数据的无缝对接分析功能本身就是对入驻商家很好的用户体验。此平台可以在未来规范和全面展示京东自身资源的同时，使京东整个交易转化率会随着平台的成熟和参与多方的磨合而逐年提高。其无论对运营者还是用户而言，都是一个绝佳的用户体验，同时极大地提升了用户购物体验，也提升了联营商家的经营水平和信心，这是一个立体的用户体验入口，这样的成本投入一定会给

8、京东商城带来丰厚的回报。　　以上的分析意在说明B2C电商企业关注用户X站体验的重要性，成本的投入旨在努力将互联X的流量转化成企业X站的流量，将X站的流量变成第一次购