和谐医患关系建设中医患关系协调办是重要性

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1、和谐医患关系建设中医患关系协调办是重要性　　进入20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%~20%的速度递增。[1]据国家卫生和计划生育委员会统计，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量约40起。[2]　　据统计，2011年至今全国共发生数多起恶性医患冲突事件，这给社会和医院敲响了警钟，改善医患关系已经迫在眉睫。如果患者对医院的医疗服务、就诊环境、医疗收费、后勤管理等存在不满，找不到表达诉求的地方，容易激化医患矛盾，导致部分患者采取一些过激行为报复医院。　　为此，2009年12月1日，卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》第十

2、六条明确规定：医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。自此，全国各大医院相继成立了统一受理投诉的管理部门，西安交通大学第二附属医院（以下称我院）在2013年成立了医患关系协调办公室来统一承担医院的投诉管理工作，取得了一定成效，尤其与服务态度有关的投诉明显减少，现报道如下。　　1研究对象与方法　　1.1研究对象　　研究我院2012年院办、门诊部、医务部共接待投诉例数；2014年医患关系协调办正常运转后接待投诉例数。　　1.2研究方法　　对我院2012年和2014年每年的投诉例数进行统计，并对投诉原因进行归纳、总结、分析，对被投诉科室

3、的投诉例数进行统计。　　1.3统计学方法　　采用SPSS16.0软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。　　2结果　　尽管2014年的就医人数较2012年有所增长，但住院患者所占比例变化不大，各为4.3%和4.1%,因此，两组数据一致性较好，具有可比性。　　　　2.1投诉原因的结果分析　　自2014年医患关系协调办正常运转后，服务态度、服务质量、医疗收费、医患沟通的投诉下降（P<0.05），而医疗技术、误诊误治、医疗设施等方面无显着性变化（P>0.05），结果表明在服务规范上的投诉减少，而医

4、疗水平方面的投诉无变化（见表2）。医患关系协调办未成立之前的2012年，共接待投诉289例，2014年医患关系协调办正常运转后共接待投诉183例，两者相比，P<0.05,差异有统计学意义。　　　　2.2投诉科室的结果分析　　2012年和2014年各科室投诉比例，与服务态度关联性高的科室（挂号室、收费处、药房、医保办）投诉比例明显下降，与医疗技术关联性高的科室（皮肤科门诊、妇产科门诊、病房）各科室投诉例数无明显下降（见表3）。　　3讨论　　一般情况下，医院就诊患者数量和投诉例数呈正相关。从本研究可以看出，我院在医患关系协调办成立以后，采取了一系列积

5、极有效的措施，在医院就诊患者不断增加的情况下，有关服务态度、服务质量及医患沟通的投诉明显减少，而有关医疗技术方面的投诉无显着变化。说明医患关系协调办成立后，规范了投诉流程，制定了一系列奖惩制度，定期进行服务礼仪培训，制定窗口服务人员规范文明用语，严抓思想教育，使医护人员认识到和谐医患的重要性，从根源上杜绝了投诉的发生，对构建和谐医患关系起到积极作用。　　但医疗技术方面的投诉无显着效果，可能由于医疗技术的提高需要医务人员长期的医学知识和经验积累，需要医务部不断地培训和规范，需要更长期的过程，才能收到显着效果。我院在构建和谐医患关系中，主要从以下几个方面开

6、展工作：　　3.1安慰患者，平息患者愤怒的情绪　　来到医患办的患者都带有不满情绪，甚至有些患者已经到了情绪失控的边缘。作为医患办的工作人员应当本着以患者为中心的原则，多做换位思考，多用热情、礼貌的语言，耐心倾听患者诉求，让复杂问题简单化，从而顺利解决医患矛盾。我办曾接待一位患者，在我院皮肤科就诊，服用医生开的药物后半小时晕倒在工作岗位上，救护车送至我院急诊科。经精神心理科医生会诊，诊断为癔症，患者及其家属难以接受此诊断，到医患办大吵大闹，认为服用药物后过敏造成晕厥，让我院赔偿在急诊科抢救的一切费用。此患者在医患办由于情绪激动再次抽搐，院方没有厌烦患者的

7、无理取闹，而是请精神心理科医生再次会诊，并耐心细致给患者及其家属讲解癔症和过敏的不同表现，并根据此患者的病情制定了相应的治疗方案和用药计划，并耐心给患者讲解遵医嘱服药病情会得到控制。患者及其家属理解，并为自己的过激行为道歉。　　3.2为医患搭建沟通桥梁　　大医院医生诊疗任务重，有些疾病知识、诊疗常识没时间给患者一一讲解，患者对一些医学常识疑惑不解的地方，工作人员可以在医患协调办给患者讲解，消除患者顾虑，从而构建信任和谐的医患关系。比如有位患者在我院做了四次右侧输尿管B超，有两次诊断有结石，有两次诊断无结石，患者不解，来投诉。投诉办人员耐心细致给患者讲解

8、了B超检查的一些制约条件，比如膀胱的充盈程度、肠道的蠕动、患者的体位都会影响B超的检查结果，并