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1、茶馆（茶叶店）员工培训手册2011年11月第一章茶艺师泡茶流程1．1常规泡茶流程：1、首先清洗自己的手，准备所需茶叶、茶具。2、让客人欣赏所泡茶叶。3、用开水温杯洁具。4、入乌龙入宫(把茶叶放入瓷器中)。5、温润泡（洗茶）。6、闻茶香。7、根据茶叶茶性用不同水温冲泡。8、给客人分茶并请客人品尝。9、在冲泡茶时向客人介绍冲泡茶叶的知识。10、冲泡下一泡茶叶。以此类推为客人冲泡。1．2泡茶流程：1、泡茶前准备（1）、主泡人员问询客人喝什么茶后告诉辅助人员准备茶、水、茶具（如在包房辅助人员还要填写包房服务卡，准备茶点）。（2）、主泡人员要与客人示意：“您先稍等一下，我去洗一下手，马上为您
2、冲泡茶叶！”在洗手的同时也要检查一下自己的仪容仪表是否合格。（客人在一楼喝茶主泡人员在一楼洗手台洗手，如在包房主泡人员在消毒间内洗手）2、冲泡茶叶（1）、根据客人的数量摆放杯具即选用泡茶的茶具。（2）、温杯：即用开水烫洗本来就很干净的茶具，目的是提高悲剧的温度，使茶叶在冲泡时温度相对稳定不至于冷热悬殊。（3）、投茶：根据选用的器皿的大小适当的投放茶叶量。（4）、温润泡：使茶叶先吸收到一定的水分，提高口感。（5）、闻香：把茶汤控净后拿起盖碗给客人闻闻香气（岩茶问杯底香，普洱茶可以不用闻香）（6）、第一泡：根据茶叶的不同冲泡手法也不同，龙井茶需要用80-85摄氏度的水温冲泡，高冲水；铁
3、观音用95-100摄氏度的水高冲；宜兴红茶用95摄氏度左右的水冲泡；普洱茶要用100摄氏度的水冲泡；岩茶用100摄氏度的水高冲，最好利用注水的力量让岩茶在盖碗中打一个滚。（7）、以后的每一泡茶艺师要根据汤色、口感控制冲泡时间及水温。-26-第二章茶艺师职业素养2.1综合素养为更好的体现茶叶的灵性，展示茶叶之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺服务时要体现“礼、雅、柔、美、静"的基本要求.礼：在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人、以礼待茶、以礼待器、以礼待己。雅：茶乃大雅之物,尤其在茶楼这样的氛围中,茶艺师的动作、表情、姿势、语言、手势都要突显雅的要求,努力做到言谈文雅，举
4、止优雅，尽可能做到与茶叶、茶艺、茶楼环境相协调,给顾客一种高雅的感享受。柔：茶艺师在服务时,要动作柔和、温柔，展示一种柔和之美。美:主要体现在茶美、人美、器美、境美等方面。茶美,要求茶叶的品质好,货真价实,并且通过高超的茶艺把茶性的美感给展示出来；器美,要求茶具的选择与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应；境美,要求茶室的布置装饰要和协、清新、干净、整洁。台面、茶具应干净整洁无破损等;茶境的美还要通过人美来带动升华；人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。静:主要体现在境静、器静、心静等几方面;茶店、茶馆最忌喧哗、喧闹、吵杂之声,音乐要柔和，交谈
5、声音不要太大。茶艺师在使用茶具时,动作不要太大,娴熟、自如、柔和、轻拿轻放,尽可能不使其发出声音,做到动中有静、静中有动、高低起伏、错落有至；心静,就是要心态平和、心平气和,茶艺师的心态在泡茶时能够表达出来并传递给客人,表现不好就会影响到茶汤的滋味,甚至降低服务质量,引起客人的不满。因此,管理人员要注意茶艺师的情绪,及时调整他们的心态。2.2茶艺师职业素养具体要求2.2.1肢体语言“肢体语言”是指人的肢体动作，是一种动态中的美，包括站姿、坐姿、走姿、手势等，是一个人素质和风度的体现。作为营销人员，有时候更需要用肢体语言与顾客沟通。美国心理学家提出一个公式：人体全部信息表达=7%语言
6、+38%声音+55%肢体语言，这些都要求营销人员必须加强肢体语言的规范性，并加以灵活运用，在于顾客的沟通中获得主动。3.2.1.1站姿站姿是肢体语言的基础，也是展现在顾客面前的基本姿势，不好的站姿会给客人不好的印象，所以站姿必须引起足够重视。1、规范站姿-26-（1）、最基本要求：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。（2）、标准站姿：A、从正面看，全身笔直，精神饱满，两肩平齐，两臂自然下垂，右手放在左手上方，并放于小腹前，脚跟并拢，两脚呈“丁”状分呈45°角。B、从侧面看，两眼平视，下额微收，挺胸收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔。（3）、站姿的要领：A、平，B、直，C、高。2、注意事项
7、：在营销过程中，要在自己站立的时候正面对着客人，绝不可以将自己的背部对着对方。双手不平端式抱在胸前，更不能把双手插进衣袋。3、标准站姿的不同场合（1）、营销服务时，头部可以微微侧向顾客，面部保持微美、收腹、挺胸、抬头、提臀、站成“丁”字步。（2）、柜台接客时，手脚可以适当放松，双手可以轻轻扶在身前柜台，双膝呈“丁”字，右手搭在左手上，双手相叠放在小腹前。4、不受欢迎的站姿（1）、两脚分叉分的太开（2）、一个肩高、一个肩低，肩要先后展开，配合直背就可以挺胸收腹（3）、松
