流程和精细化管理

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1、小榄镇第二期全民基础素质教育现代企业管理与应用第六章流程和精细化管理在今天的市场上使用作天的流程，你不会获得成功。——H．詹姆斯·哈林顿学习要点1．掌据流程和精细化的概念。2．了解流程和精细化管理的主要原理。3．领悟流程和精细化管理的意义。4．熟悉企业在流程和精细化实施过程中的改进。引导案例南辕北辙驾车人要到南方楚国去，却驾着车往北走，马好、车夫强、费用足，但资源越多，离楚国越远。楚惠王想取信天下，却攻打邯郸，国家强大、军队精锐，但资源越多，离他的目的就越远，做事情的路径是非常豢键的。南辕北辙的故事告诉我们，国家发展方向设计原则之一是

2、；找到正确的途径和方法。企业业务流程是企业从市场调查开始，直至将商品和服务送到市场所发生的一系列的业务工作的全部过程。企业业务流程始于顾客需求调查，终于满足顾客需求。第三节流程概述一般来说，企业是按照流程来运行的，它是一个“输入——转换——输出”的过程。企业从社会环境中获取生产经营所需的一切经营要素，运用一定的方式，按照企业家预定的目标将这些要素结合起来，形成一定的产出，输向社会，以满足社会的需求，获取经济效益和社会效益。从以下两个流程例子中可看出，流程是由一系列的活动或事件组成的，经过这些活动或事件必定产生一种特定的事前有所预料的结

3、果。实际上，流程就是操作的方法或工作的结构，或是事物发展的逻辑状况。它包含了事情的始末，变化的过程，既可以为事件发展的时间顺序，也可以为事件变化的空间过程。我们可以用图视的方法来描述流程，最简单的方法是用方框和箭头表示流程，如在医院看病的流程图，如图所示。治疗取药付款开处方诊断挂号→→→→→对企业来说，流程更是司空见惯。甚至可以说，企业就是依赖各色各样的流程而运作的。企业中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研究与开发流程、采购流程及售后服务流程等都是企业流程的一种表现形式。从实际操作上看，企业日常运作的各种制度，如会议议程

4、规定了会议程先进行哪一项，后进行哪一项，一项接一项就成为开会流程。同理，我们也可以绘制一个企业票据报销的流程图，如图所示。出纳付款会计做帐企业领导审批财务主任审批部门领导审批填写报销单位→→→→→一、流程的定义流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动。归纳起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素；输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。小贴士生活中的流程我们的日常生活是由许多流程组成的，比如我们把自己的小孩每天早晨从叫他起床直到送到学校门口上学，这期间要叫醒小孩、帮助穿好衣服、给小孩洗脸、给小

5、孩做早饭、送小孩上学。这里需要输入的资源有我们的智慧，即我们要思考先做什么，后做什么；还有我们的时间与体力。活动包括提醒、穿衣、洗脸、做饭、护送等。这些活动是相互关联的，相互影响的，你可以一边加热牛奶、烤上面包片，一边给孩子穿衣、洗脸、也可以先给孩子穿衣、洗脸、然后再去加热牛奶、烤面包片，这两种做法所花的时间显然是不同的。输入结果就是保障了孩子准时上学。二、流程的特性与功能任何一个企业都有许许多多的业务流程，它们形形色色、各式各样，如图资决策流程、产品开发流程、人事任免流程、设备维修流程等。不同的企业有不同的流程。日本学者小林裕认为，

6、企业的流程与企业的个性、文化等息息相关。企业的个性根植于企业的想法、价值观与行动模式。任何一个企业均有其固有的个性，从而导致不同企业的流程不完全相同。然而，这些形色各异的流程即包含着一些共同的特性。具何来说，业务流程的特色包括；目标性、内在性、动态性、层次性和结构性。1．目标性企业的业务流程是为完成某一任务而设值置的。任何任务都有一个目标，当任务完成时，目标也就实现了。对企业来说，流程的投入产出转换过程的结果，就实现（完成）了某一既定的目标（任务），如生产出某种产品或提供某种服务。因而，流程的首要特性就是目标性，没有目标流程是没有意义

7、的。反过来，不同的目标形成不同的流程。如果所处的位置不同，看问题的角度不同，即使是处理同一件事情，流程也可能不同，因为它们实现的目标不同。下面我们来看一个例子。通用电话电子公司是美国最大的一家提供地区电话服务的公司，对用户电话的维修，公司曾经采用过两种流程。站在公司的角度，电话维修的流程。由于公司的职能部门的不同。电话坏了的信息在维修记录被重复传递，过程延长，效率低下。客户需求是希望电话在最短的时间内尽快修好，所以从客户的角度看，流程应该更简洁。正是由于流程的目标性决定了流程的千姿百态，也给我们对流程进行优化和改进提供了空间。2．内在

8、性内在性是指流程是一个投入与产出的过程有活动与行为过程，都可以用这样的语式来描述，中间的一系列活动是怎样的，内在性包含所有的活动或行动中。所“输入的是什么资源，输出了什么结果，输出为谁创造了怎样的价值”。3．整体性企业的