2017景区部精细化管理流程和规范

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1、1、景区部组织结构2•景区部各岗岗位职责2.1景区部经理工作职责岗位名称景区经理所属部门景区部职位编号直接上级总经理直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1工作概述统帅景区全体员工，完成上级指令，全面负责本部门经营管理工作。2主要职责1、建立和健全部门各级管理制度、服务流程、质量标准与操作流程。2、分析营业点的客人需求、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，经审批后，落实到各项目点。3、根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整与改善方案。4、主持部门例

2、会，听取下属汇报，研究问题，布置任务，完成总经理交办的其他工作任务5、定部门各设施项目人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率，定期向人事部提交各吋间段的部门用工计划6、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训考核指标客人满意度、客人的投诉率、安全事故率与服务制度与规范的执行率考核说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.2景区部主管工作职责岗位名称景区主管所属部门景区部职位编号直接上级景区经理直接下级景区各项目点主管、领班晋升方向职责描述主要工作任务岗位概述负责执行

3、景区经理的日常工作任务，协助经理做好景区全园管理工作。岗位职责1、部门的规章制度制定和监督执行2、协助经理制定部门工作目标及计划3、游客投诉记录的巡查和跟进处理4、了解公司每日游客量与各项目套票预定情况，并通知到相应员工。5、做好各部门横向纵向的沟通，合作，对接6、检查各营业点项冃服务程序、质量标准、操作规程的贯彻实施状况，做好巡视检查，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量7、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析景区服务质量管理中发现的问题，适时提出改进措施，提高服务水准8、完成上级领导安排其他相

4、关任务考核指标客人满意度、客人的投诉率、安全事故率与服务制度与规范的执行率考核说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.3景区项目点领班岗位名称项目点领班所属部门景区部职位编号直接上级景区主管直接下级晋升方向职责描述主要工作任务岗位概述1、督导本班服务人员，优质高效完成相关的服务任务2、全面控制本区域对客服务质量，及吋解决客人提出的服务要求，适当处理客人投诉岗位职责1、检查本班员工仪表仪容及出勤情况以及打考勤2、根据客流量进行分工3、游客进园前带领员工做好各项准备工作，以及卫生工作4、了解当日客流量团队套票

5、及散客情况，与各级部门协调合作5、督导员工按照服务程序与标准为客人提供细致入微的服务6、记录当天项目点运营情况及员工工作状态7、完成上级领导安排其他相关任务考核指标客人满意度，投诉问题的处理速度。考核说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2・4项目点操作员岗位名称项目操作员所属部门景区部职位编号直接上级项目点领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务岗位概述负责项目设施正常运营，协助项目点领班做好游客接待工作。岗位职责1、做好岗前设备检查，保证设备正常运转及该区域卫生2、游客来到项目点，脸带笑容，热情服务，迎

6、接游客，向游客介绍本项目点的服务细节以及注意事项3、协助领班维护秩序，严格执行该项目操作流程，确保项目安全运营4、游客离开项目点，清扫卫生，及检查周围卫生环境物品清点，摆放整齐归档5、完成上级领导安排的其他工作考核指标客户满意度、项目接待顺畅性、安全事故率。考核说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.5景区部PA岗位名称景区部PA所属部门景区部职位编号直接上级PA主管直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1.定人员1.保洁员20人；2.旺季时，增补临时用工2——3人。2.定任务1.确保公司公共区域的环境卫生

7、的清洁，为游客提供优良的卫生环境；2.做好洗手间的清洁维护工作；3保洁工职责1•尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作；2.保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫景区场地、景区标志物、卫生间等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处。3.保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作。对景区场地、景区标志物、卫生间等公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到及时清扫马粪和游客废弃物的随扫，景区内无污迹、无杂物等，保持环境清洁。根据客流量的多少，随时做好保洁工作

8、，并定时巡视重点区域；清洁队队长要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问题及时纠正。4.负责对垃圾筒的及时清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙而等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无异味、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。5.爱护保洁设备和公共设施、设备的正常使用状况，定期保养，及时